Consumer’s user guide

Un modulo di reclamo – CCform è l'acronimo di Consumer Complaints Form for Online Resolution Mechanisms (Modulo di reclamo a disposizione del cliente per la risoluzione on-line dei problemi).

CCform è un sistema basato sull'uso di un modulo di reclamo a disposizione dei consumatori e delle aziende, il cui scopo è cercare di risolvere qualsiasi tipo di problema sorto nell'ambito del rapporto azienda-consumatore.

CCform è studiato per aumentare la soddisfazione dei clienti e per aiutare questi ultimi ad evitare l'adozione di sistemi alternativi ad alto costo per la risoluzione dei reclami, come le cause legali.

Uno strumento a disposizione dei consumatori – I consumatori possono inoltrare i propri reclami a qualsiasi azienda:

- se l'azienda si è precedentemente registrata nel sistema, il modulo di reclamo compilato le viene direttamente trasmesso;

- se l'azienda è sconosciuta alla Piattaforma CCform, l'inoltro del reclamo non può avvenire in modo automatico: per prima cosa, la Piattaforma cerca di individuare l'azienda per registrarla, prima di inoltrare il reclamo. In caso negativo, il reclamo non può essere inoltrato e la Piattaforma prova, se possibile, a suggerire all'autore del reclamo una serie di alternative per ottenere soddisfazione.

Un servizio gratuito per i consumatori – CCform è gratuito per i consumatori. I suoi costi sono pagati dalle aziende che si registrano con il sistema CCform.

Gli utenti devono sapere che per utilizzare il modulo di reclamo è sufficiente avere una connessione a Internet e un indirizzo e-mail e che i costi saranno a carico del destinatario.

Un sistema volontario – Nessuno è obbligato a partecipare al processo di risoluzione, né l'autore del reclamo, né l'azienda. L'autore del reclamo è garantito nei confronti dell'azienda solo nel caso in cui questa sia registrata presso la Piattaforma CCform: in questo caso, l'azienda è impegnata a seguire il procedimento di risoluzione.

L'autore di un reclamo può abbandonare il procedimento in qualsiasi momento: registrare un reclamo non comporta l'obbligo di seguire il processo sino alla conclusione.

IL Codice di comportamento definisce le regole che tutte le aziende registrate devono rispettare quando utilizzano il procedimento di risoluzione CCform.

CCform non garantisce necessariamente la risoluzione del reclamo – CCform si limita a mettere in contatto le parti. Una volta messe in contatto tra loro attraverso un modulo di reclamo, le parti possono tentare di risolvere il problema: nel procedimento di risoluzione non intervengono terzi.

2. CHE COS'È IL MODULO DI RECLAMO CCform?

Un modulo automatizzato – Il CCform è un modulo di reclamo automatizzato, i cui campi devono essere compilati dall'autore del reclamo e nel quale domande e risposte sono predefinite.

Traduzione automatica – Con il CCform, i consumatori possono compilare il modulo nella propria lingua e le aziende leggerlo nella loro, grazie alla traduzione automatica del modulo stesso. Tuttavia, la traduzione automatica si applica solo al modulo di reclamo e non ai campi di testo libero disponibili.

Personalizzazione del modulo – Ciascun modulo di reclamo può essere ampliato o personalizzato dalle aziende registrate, in modo da adattarlo alla propria gamma di prodotti. Questo significa che il procedimento diventa più efficiente e che un'azienda può scegliere di fare domande specifiche, sotto la supervisione della Piattaforma CCform.

3. Chi È COINVOLTO NEL PROCEDIMENTO di reclamo?

Nel procedimento di reclamo sono coinvolti:

- il consumatore che inoltra il reclamo (cioè l'autore del reclamo);

- l'azienda alla quale il reclamo viene inviato (cioè il destinatario);

- la Piattaforma che gestisce il procedimento del modulo di reclamo.

L'autore del reclamo

Chi è l'autore del reclamo? – La persona che prepara un reclamo utilizzando il CCform. Questo, in termini legali, significa una persona fisica che agisce per motivi privati che esulano dalla propria attività commerciale e/o professione.

Paese di residenza dell'autore del reclamo – Il paese di residenza dell'autore del reclamo non influisce sull'accettazione di quest'ultimo. Chiunque, ovunque risieda (all'interno dell'Unione europea o al di fuori di essa) può utilizzare il modulo di reclamo.

L'azienda

Il destinatario del reclamo – L'azienda è l'entità (commerciante) alla quale il reclamo è rivolto.

Questa “entità” può essere costituita da un'organizzazione, un ente senza scopo di lucro, un ente governativo, ecc., che offre prodotti o servizi ai consumatori/cittadino. Per comodità, ci si riferisce al destinatario di un reclamo come "all'azienda".

L'azienda può essere o no registrata – L'autore del reclamo è autorizzato a trasmetterlo sia ad un'azienda il cui nome compare nell'elenco delle aziende registrate presso la Piattaforma CCform, sia a quelle che non hanno mai stabilito prima un collegamento con il CCform.

Questa distinzione è importante per la trasmissione del reclamo:

- se l'azienda appartiene all'elenco delle “aziende registrate”, ciò significa che il reclamo viene inoltrato automaticamente e che all'autore dello stesso viene garantita una risposta da parte dell'azienda in questione;

- se l'azienda non ha stabilito in precedenza un collegamento con il CCform, l'inoltro del reclamo non è automatico: la Piattaforma deve contattare l'azienda e invitarla a registrarsi con la Piattaforma CCform prima di procedere all'inoltro del reclamo. I consumatori devono sapere che non vi è nulla di certo in relazione alla partecipazione dell'azienda al procedimento di reclamo e questo è ancora più vero quando si tratta di aziende con sede al di fuori dell'Unione europea, essendo maggiori le difficoltà di stabilire un contatto. Se non risulta possibile contattare l'azienda entro un determinato periodo di tempo, o nel caso in cui questa non intenda registrarsi, il reclamo non viene inoltrato e il consumatore viene avvertito del mancato inoltro.

Se l'azienda è registrata, ciò significa che ha accettato di rispettare le norme che regolano il procedimento di reclamo stabilite nel Codice di comportamento CCform (vedere la domanda 14).

Paese nel quale l'azienda ha sede – Il paese nel quale l'azienda ha sede non influisce sull'accettazione del reclamo.

La Piattaforma

Organismo di gestione centrale – La Piattaforma è l'organismo responsabile del funzionamento del procedimento di reclamo. Essa non è coinvolta nella risoluzione dei reclami: solo l'autore del reclamo e l'azienda sono coinvolti in questo processo.

Il Comitato di sorveglianza – È un comitato indipendente di controllo e verifica della conformità che garantisce l'autonomia della Piattaforma. È costituito da 5 persone: un legale esperto nel settore della mediazione e noto per la sua indipendenza, che presiede il Comitato, un rappresentante di un'associazione di consumatori, un rappresentante di un'associazione delle imprese, un tecnico informatico e un esperto scelto dal presidente che agisce come segretario del Comitato.

Il Comitato ha le seguenti competenze: gestire il contatto di emergenza che fornisce informazioni dettagliate sulle dispute tra aziende e autori di reclami; decidere quali azioni è necessario intraprendere nei confronti delle aziende che non rispettano i propri obblighi contrattuali; interpretare il Codice di comportamento CCform e apportare, se necessario, le opportune modifiche

4. QUAL È IL RUOLO DELLA Piattaforma?

La Piattaforma ha diversi compiti che possono essere suddivisi in due categorie.

Gestione del modulo di reclamo – Questo compito prevede quanto segue:

- adozione di norme relative all'uso del modulo di reclamo: la Piattaforma prepara il Codice di comportamento che descrive gli obblighi ai quali devono sottostare le aziende per quanto riguarda l'uso del modulo di reclamo;

- gestione della procedura di registrazione per le aziende che desiderano registrarsi con il sistema CCform: la Piattaforma stipula un contratto con le aziende che si impegnano a soddisfare gli obblighi previsti dal Codice di comportamento;

- contatto delle aziende alle quali si rivolge il reclamo, nel caso in cui non siano registrate: la Piattaforma invita l'azienda a registrarsi allo scopo di consentire l'inoltro del reclamo. Se l'azienda non risulta contattabile o rifiuta di registrarsi, l'autore del reclamo viene informato dalla Piattaforma dell'impossibilità di procedere all'inoltro del reclamo;

- garantire il rispetto del Codice di comportamento da parte delle aziende: la Piattaforma è responsabile del rispetto da parte delle aziende del Codice di comportamento;

- ruolo di sorveglianza nel corso della procedura tramite il contatto di emergenza: nei casi di palese violazione del Codice di comportamento da parte di un'azienda registrata CCform, l'autore del reclamo è invitato ad avvisare la Piattaforma, che a sua volta provvede a contattare l'azienda e a chiedere una spiegazione.

Fornitura di informazioni al consumatore – Le seguenti informazioni sono disponibili sul sito web della Piattaforma CCform:

- guide per l'uso che spiegano ai consumatori e alle aziende le funzioni e la meccanica del modulo di reclamo;

- il Codice di comportamento che descrive gli obblighi delle aziende registrate presso la Piattaforma CCform;

- le norme sulla Privacy della Piattaforma che informano gli autori di reclami in merito all'utilizzo dei loro dati personali;

- un elenco di aziende registrate presso la Piattaforma: questo aiuta i consumatori a individuare l'azienda alla quale intendono inoltrare un reclamo;

- informazioni generali sui diritti del consumatore: questo aiuta i consumatori a reperire le informazioni riguardanti i propri diritti previsti dalle leggi nazionali e dalla legge europea. Il sito web raccoglie informazioni come i punti di contatto interessati, le associazioni dei consumatori, i servizi per i consumatori, i vademecum esistenti, ecc.

- informazioni supplementari sulle procedure in caso di mancata risoluzione di un reclamo: possibilità di trasmettere il reclamo ad un livello superiore ad un organismo extra-giudiziario (sistemi per la risoluzione alternativa delle dispute). La Piattaforma suggerisce alcune alternative che i consumatori possono prendere in considerazione per ottenere soddisfazione dal proprio reclamo, nel caso in cui questo non sia stato risolto mediante il procedimento CCform.

5. QUALI TIPI DI RECLAMI È POSSIBILE INOLTRARE?

Che cos'è un reclamo? – Nel procedimento CCform, un reclamo è una richiesta formulata dall'autore, indirizzata a un'azienda e riguardante un qualsiasi problema connesso con la sua attività commerciale.

In un reclamo, il consumatore può indicare una soluzione al problema, oppure può rimanere in attesa di un'offerta da parte dell'azienda.

Scopo del reclamo – Non vi sono limiti agli scopi di un reclamo. Questi possono riguardare sia problemi contrattuali che non e possono essere di tipo generale o specifico.

Origine del reclamo – I reclami possono basarsi su un rapporto di persona con il venditore, sulla vendita a distanza (ad es. un ordine per corrispondenza) o su transazioni via Internet oppure on-line.

SEZIONE 2: COME FUNZIONA IN PRATICA?

6. DOVE È POSSIBILE TROVARE IL MODULO DI RECLAMO?

I consumatori possono ottenere il modulo di reclamo attraverso tre punti di accesso.

Sul sito web della Piattaforma CCform – L'accesso più diretto al modulo di reclamo è attraverso il sito web del CCform.

Sui siti web delle aziende registrate – Le aziende possono mettere a disposizione un collegamento diretto al modulo di reclamo CCform sul loro sito web. In questi casi, il logo CCform viene visualizzato sul sito web dell'azienda.

Sui siti web di terzi – Terzi registrati, come le associazioni dei consumatori o del commercio, possono offrire l'accesso al modulo di reclamo CCform attraverso i propri siti web. Anche in questo caso, il logo CCform appare in questi siti.

7. A CHI DEVE ESSERE INDIRIZZATO IL RECLAMO?

I consumatori possono inoltrare i propri reclami a qualsiasi azienda. I destinatari dei reclami non necessariamente sono registrati presso la Piattaforma CCform.

Se l'azienda non è registrata – È compito della Piattaforma contattare l'azienda e invitarla a partecipare al procedimento di reclamo. La Piattaforma provvede quindi ad informare l'autore del reclamo sull'accettazione o no di questo da parte dell'azienda. La Piattaforma non può, tuttavia, garantire che un'azienda non registrata soddisfi una richiesta inerente un reclamo.

8. Come è possibile verificare se un'azienda è registrata CON ccform?

Perché l'autore del reclamo ha bisogno di questa informazione? – È utile sapere se un'azienda è registrata con CCform, poiché:

- ciò garantisce che la richiesta sarà inoltrata e che l'azienda registrata è tenuta a rispettare il Codice di comportamento;

- ciò consente agli autori dei reclami di compilare il modulo di reclamo personalizzato dell'azienda rendendo il procedimento più rapido ed efficiente.

La verifica della registrazione di un'azienda può essere effettuata in diversi modi.

Elenco delle aziende registrate sul sito web CCform – L'elenco permette all'autore del reclamo di verificare se un'azienda è registrata.

Visualizzazione del logo CCform sul sito web dell'azienda – L'azienda in questione fornisce un collegamento ipertestuale con il sito web CCform.

Pubblicità aziendale – Le aziende registrate sono invitate a riportare il logo CCform nella loro pubblicità, sia on-line che off-line, per indicare ai consumatori il canale preferenziale per la risoluzione dei reclami.

9. COME COMPILARE UN RECLAMO?

I 4 componenti del modulo di reclamo – Il modulo di reclamo è suddiviso in 2 pagine che devono essere completate dall'autore del reclamo.

- Prima pagina:

- nome dell'azienda: informazioni dettagliate sull'azienda destinataria del reclamo, in particolare l'indirizzo e-mail; se l'azienda è già registrata, è richiesto solo il nome, dal momento che le informazioni particolareggiate sono già in possesso della Piattaforma;

- descrizione del problema: questa sezione richiede all'autore del reclamo di descrivere il problema. Viene posta una serie di domande standard tra le quali l'autore del reclamo può individuare le informazioni pertinenti. L'autore del reclamo può scegliere un mezzo per l'invio di ogni eventuale prova a supporto (ad esempio, in formato elettronico o su carta).

- Seconda pagina:

- soluzione richiesta: viene proposta una serie di soluzioni standard per il problema, tra le quali l'autore del reclamo può scegliere quella più rilevante. L'autore del reclamo non è obbligato a specificare l'opzione preferita. Può lasciare all'azienda la possibilità di fare un'offerta. Tuttavia, spesso è utile specificare un rimedio ritenuto accettabile;

informazioni sui contatti personali: questa sezione richiede all'autore del reclamo di fornire i propri dati personali, come minimo l'indirizzo e-mail al quale può essere contattato.

10. IN CHE MODO L'AZIENDA RISPONDE AD UN RECLAMO?

Inoltro automatico del reclamo da parte della Piattaforma alle aziende registrate – Dopo essere stato compilato, il reclamo viene inoltrato dalla Piattaforma all'azienda specificata.

Se l'azienda non è registrata (vale a dire se l'azienda non ha stipulato un contratto con la Piattaforma), il reclamo viene inoltrato a condizione che l'azienda accetti di registrarsi e riconosca le proprie responsabilità (il Codice, le norme sulla privacy, ecc). Se l'azienda rifiuta, l'autore del reclamo viene informato dell'impossibilità di procedere all'inoltro del reclamo.

I 7 punti di verifica dell'azienda – Quando un'azienda riceve un reclamo CCform, deve superare con esito positivo i seguenti pun