CODICE DI
COMPORTAMENTO CCform
3. PROCEDIMENTO DI RECLAMO –
OBBLIGHI PER LE AZIENDE REGISTRATE
4. TRATTAMENTO DEI DATI personalI
A) SCOPO
Questo Codice di comportamento
fa parte del contratto tra l'operatore del CCform e le aziende che si
registrano con esso (d'ora in avanti denominate “aziende registrate”) e
utilizzano il sistema basato sul modulo di reclamo.
Il Codice è obbligatorio e
spiega le norme che le aziende registrate devono rispettare.
B) IntroduZIONE
CCform è l'acronimo di Consumer
Complaints Form for Online Resolution Mechanisms (Modulo di reclamo a
disposizione del cliente per la risoluzione on-line dei problemi).
CCform è un sistema basato su un
Modulo di reclamo a disposizione di consumatori e aziende il cui scopo è
cercare di risolvere qualsiasi tipo di problema sorto nell'ambito del rapporto
azienda-consumatore.
CCform è studiato per aumentare
la soddisfazione dei clienti e per aiutare questi ultimi ad evitare l'adozione
di sistemi alternativi ad alto costo per la risoluzione dei reclami, come le
cause legali.
Uno strumento a disposizione dei consumatori – I
consumatori possono inoltrare i propri reclami a qualsiasi azienda:
-
se l'azienda si è precedentemente
registrata nel sistema, il modulo di reclamo compilato le viene direttamente
trasmesso;
-
se l'azienda è sconosciuta alla
Piattaforma CCform, l'inoltro del reclamo non può avvenire in modo automatico:
per prima cosa, la Piattaforma cerca di individuare l'azienda per registrarla,
prima di inoltrare il reclamo. In caso negativo, il reclamo non può essere
inoltrato e la Piattaforma prova, se possibile, a suggerire all'autore del
reclamo una serie di alternative per ottenere soddisfazione.
Un servizio gratuito per i consumatori –
CCform è gratuito per i consumatori. I suoi costi sono pagati dalle aziende che
si registrano con il sistema CCform.
Gli
utilizzatori devono sapere che per utilizzare il modulo di reclamo è
sufficiente avere una connessione a Internet e un indirizzo e-mail e che i
costi saranno a carico del destinatario.
Un sistema volontario – Nessuno è obbligato a partecipare al
processo di risoluzione, né l'autore del reclamo, né l'azienda. L'autore del
reclamo è garantito nei confronti dell'azienda solo nel caso in cui questa sia
registrata presso la Piattaforma CCform: in questo caso, l'azienda è impegnata
a seguire il procedimento di risoluzione.
L'autore di un reclamo può
abbandonare il procedimento in qualsiasi momento: registrare un reclamo non
comporta l'obbligo di seguire il processo sino alla conclusione.
C) QUESTO CODICE
Sezioni
principali:
1.
Definizioni
2.
Visibilità e trasparenza
3.
Trattamento del reclamo
4.
Elaborazione dei dati personali
5.
Norme sugli ampliamenti
6.
Applicazione
1.1 Reclamo
– Un reclamo è una richiesta formulata da una persona e inoltrata ad
un'azienda e relativa a qualsiasi problema connesso con la sua attività commerciale.
In un reclamo,
i consumatori possono indicare una soluzione per la controversia, ma possono
anche non richiedere nulla e attendere un'offerta da parte dell'azienda.
Scopo
del reclamo – Non vi sono limiti agli scopi di un reclamo. Questi
possono riguardare sia problemi contrattuali che non e possono essere di tipo
generale o specifico.
Origine
del reclamo – I reclami possono basarsi su un rapporto di persona
con il venditore, sulla vendita a distanza (ad es. un ordine per
corrispondenza) o su transazioni via Internet, oppure on-line.
1.2. Autore
del reclamo – L'autore del
reclamo è la persona che
compila il reclamo utilizzando il CCform. Ciò significa una persona fisica che
agisce per scopi privati, che esulano dalla propria attività commerciale o
professione.
Paese
di residenza dell'autore del reclamo – Il paese di residenza non ha
effetti sull'accettazione del reclamo. Chiunque, ovunque risieda (all'interno
dell'Unione europea o al di fuori di essa) può utilizzare il modulo di reclamo.
1.3 Azienda registrata – L'azienda
è l'entità (commerciante) alla quale il reclamo è rivolto.
Questa “entità” può essere costituita da un'organizzazione, un ente senza scopo
di lucro, un ente governativo, ecc., che offre prodotti o servizi ai
consumatori. Per comodità, ci si riferisce al destinatario di un reclamo come
"all'azienda".
2.1 Le aziende registrate devono
sempre mantenere il logo CCform sul modulo di reclamo,
anche in caso di ampliamento di quest'ultimo.
2.2
Per quanto riguarda la trasparenza, le
aziende registrate devono:
2.2.1
fornire informazioni sul CCform
con i propri mezzi e fare un riferimento diretto ai propri siti web sulla Guida
per l'utilizzatore e il consumatore;
2.2.2
presentare CCform come uno dei canali da utilizzare per i reclami;
2.2.3
fornire un recapito interno (un
indirizzo e-mail e/o un numero di telefono), al quale possano essere inoltrate
richieste e domande relative ai reclami;
2.2.4
le aziende registrate sono invitate a riportare il logo CCform sul proprio
materiale pubblicitario, sia on-line che off-line, per indicare ai consumatori
il canale preferito per la risoluzione dei reclami;
2.2.5
seguire delle norme per il rispetto della privacy
con un'adeguata informazione per quanto riguarda il trattamento dei
dati personali all'interno dell'azienda; le norme per il rispetto della privacy
sono contenute nel paragrafo 4 che segue.
3.1
Le aziende registrate devono processare
i reclami ricevuti in completa buona fede e devono compiere tutti gli
sforzi possibili per individuare le soluzioni appropriate per la risoluzione
dei problemi, nel rispetto dei legittimi interessi degli autori dei reclami.
3.2
Tramite il procedimento di risoluzione,
le aziende registrate devono rispettare le legislazioni
nazionali e quella europea e impegnarsi nella ricerca di una soluzione che
rispetti i requisiti legali. Le fonti di informazione sono indicate sul sito
web della Piattaforma CCform nella sezione relativa ai collegamenti utili.
3.3
Le aziende registrate accettano di
processare i reclami ricevuti rispettando i 7 punti di verifica stabiliti
dalla Piattaforma. Ogni punto di verifica deve essere superato entro limiti di
tempo ragionevoli stabiliti dall'azienda e indicati come “obiettivi di risposta
autodefiniti”. Per motivi pragmatici e di efficienza è comunque possibile
prevedere eccezioni, a condizione che siano giustificate da un risparmio di
tempo introdotto nel corso del procedimento e dagli interessi dell'autore del
reclamo[c1]
3.4
I punti di verifica relativi ad un
reclamo sono i seguenti.
- Punto
di verifica 1 - ricevimento del reclamo: l'azienda
viene informata dalla Piattaforma dell'avvenuta registrazione di un reclamo.
Essa provvede a ricevere il reclamo dal sito web della Piattaforma.
Le aziende
registrate hanno l'obbligo di inviare una ricevuta di ritorno all'autore
del reclamo lo stesso giorno del ricevimento.
La ricevuta di
ritorno deve contenere un'indicazione dei tempi entro i quali l'azienda intende
fornire una risposta all'autore del reclamo.
- Punto
di verifica 2 - riconoscimento che il reclamo è stato indirizzato correttamente:
l'azienda riconosce di essere il giusto destinatario del reclamo e che non vi
sono errori nell'inoltro di quest'ultimo.
- Punto
di verifica 3 - riconoscimento che il reclamo è accettabile:
l'azienda riconosce che il reclamo è valido. Questo significa che il reclamo è
pertinente alle attività commerciali dell'azienda.
- Punto
di verifica 4 - presentazione di un'offerta all'autore del reclamo:
l'azienda presenta un'offerta all'autore del reclamo nel tentativo di risolvere
il problema: questa offerta può tenere conto di una richiesta del consumatore
oppure essere totalmente nuova.
- Punto
di verifica 5 - accordo con l'autore del reclamo sulla risoluzione: se
l'autore del reclamo accetta l'offerta dell'azienda, questa concorda la
risoluzione. Notare che questo punto di verifica può essere suddiviso in più
fasi ricorrenti tra l'autore del reclamo e l'azienda prima che un accordo sia
raggiunto.
- Punto
di verifica 6 - conferma che un accordo è stato raggiunto: dopo
che l'autore del reclamo ha concordato la risoluzione, l'azienda deve applicare
l'accordo. Questo punto di verifica ha lo scopo di accertare che l'azienda
applichi effettivamente la risoluzione concordata. Notare che se la risoluzione
non viene applicata, i consumatori possono informare la Piattaforma che, a sua
volta, può procedere contro l'azienda per mancato rispetto del Codice di
comportamento.
- Punto
di verifica 7 - chiusura del caso di reclamo: dopo che la
risoluzione è stata applicata da parte dell'azienda, questa può dichiarare
raggiunto il punto di verifica “reclamo chiuso”. Gli autori del reclamo vengono
informati del fatto.
3.5
L'azienda può contattare direttamente
l'autore di un reclamo per richiedere ulteriori informazioni o delle prove
(come la prova d'acquisto, ecc…). Le aziende registrate possono solo richiedere
delle prove pertinenti alla risoluzione del reclamo. Essa deve indicare i
mezzi mediante i quali l'autore del reclamo può fornire tali prove (fax,
e-mail,...) e non può richiedere all'autore del reclamo alcuna prova
palesemente impossibile da produrre o imporre tempi impossibili da rispettare.
3.6
Allo scopo di individuare la migliore
soluzione possibile, le aziende registrate devono:
3.6.1
seguire il sistema del numero di
riferimento unico, per garantire che il reclamo possa essere facilmente
individuato e seguito;
3.6.2
le aziende registrate non possono
respingere un reclamo senza buoni motivi: il principio della buona fede prevede
l'obbligo di giustificare ogni rifiuto;
3.6.3
le aziende registrate sono tenute a
rispettare i punti di verifica sopra elencati;
3.6.4
se tra l'autore del reclamo e l'azienda
interessata è stata individuata una soluzione, l'azienda deve garantire che
questa venga applicata;
3.6.5
i paesi di residenza dell'autore del
reclamo e dell'azienda non hanno alcuna influenza sull'accettazione del reclamo
stesso.
3.7
Le
aziende registrate si impegnano ad applicare la soluzione individuata
insieme all'autore del reclamo entro un tempo ragionevole, in accordo con
gli obiettivi di risposta autodefiniti.
4.1.
Il trattamento dei dati personali da
parte delle aziende registrate deve rispettare le norme europee sulla protezione dei dati e quelle in vigore nel paese
interessato e comprende i seguenti principi fondamentali.
4.2.
Informazione adeguata – Sul
sito web dell'azienda registrata deve essere possibile accedere facilmente alle
norme che regolano il rispetto della privacy che garantiscono un'adeguata
informazione per quanto riguarda il trattamento dei dati personali (se
possibile, tramite un testo o un collegamento ipertestuale posto nella parte
inferiore di ogni pagina del modulo).
4.3.
Scopo del trattamento – I
dati personali ricevuti tramite CCform devono essere trattati al solo scopo di
gestire il reclamo. Nessun dato può essere raccolto o trattato per altri scopi
non compatibili, come, ad esempio, ai fini di ricerche di mercato.
4.4.
Trasmissione di dati personali –
Nessun dato personale può essere trasmesso a terzi (ad es.: altre aziende…), se
non con il consenso del consumatore, o nel caso in cui la trasmissione a terzi
sia assolutamente necessaria per la risoluzione del reclamo.
4.5.
Qualità dei dati personali – I
dati personali devono essere pertinenti e non in eccesso rispetto a quanto
necessario per la gestione del reclamo. La richiesta di dati può riguardare
solo quelli necessari.
4.6.
Conservazione dei dati – I dati personali raccolti nel corso di un
procedimento di reclamo non devono essere conservati per più di quanto
strettamente necessario a finalizzare il reclamo. I dati in forma anonima
vengono conservati solo a fini statistici[1].
4.7.
Diritti delle persone alle quali si
riferiscono i dati – Le aziende devono garantire che l'autore del
reclamo possa esercitare i propri diritti per quanto riguarda il trattamento
dei dati personali, così come la possibilità di accedere e di richiedere
rettifiche di dati errati o incompleti.
4.8.
Sicurezza dei dati – Le
aziende devono adottare adeguate misure di sicurezza per garantire la
riservatezza dei dati personali da esse conservati.
5.1. Gli ampliamenti del modulo
devono rispettare il principio della limitazione dello scopo (vedere il
precedente punto 4.3), intendendosi con ciò che è consentito l'ampliamento del
modulo di reclamo CCform unicamente per inserire domande necessarie per
aumentare l'efficienza del procedimento di reclamo.
5.2. I moduli ampliati devono
essere trasmessi alla Piattaforma CCform, che provvede a metterli a
disposizione degli autori di reclami e a condividerli nell'ambito della
comunità CCform.
5.3 Il destinatario deve
chiaramente dichiarare sul suo modulo
ampliato che si tratta di una versione personalizzata del CCform e non del
modulo di reclamo originale
6.1. Ruolo di