Consumer’s user guide

Een klachtenformulier – CCform staat voor Consumer Complaints Form for Online Resolution Mechanisms, ofwel Consumentenklachtenformulier voor on-line oplossingsmethoden.

CCform is een systeem voor klachtenformulieren dat ter beschikking staat van consumenten en ondernemingen, waarmee allerlei soorten problemen die kunnen ontstaan in de relatie tussen consument en onderneming kunnen worden opgelost.

CCform is speciaal ontworpen om de tevredenheid bij de consument te vergroten en om deze te helpen kostbare methoden om het probleem op te lossen, zoals procesvoering, te vermijden.

Een hulpmiddel speciaal voor de consument – Consumenten kunnen hun klachten richten aan elke onderneming:

- Indien de onderneming reeds geregistreerd staat in het systeem, kan het ingevulde formulier direct naar de onderneming worden doorgezonden;

- Indien de onderneming nog onbekend is bij het CCform Platform, kan de klacht niet automatisch worden doorgezonden. Het Platform zal de onderneming dan eerst vragen of deze zich wil laten registreren zodat de klacht daarna alsnog kan worden doorgestuurd. Wanneer dat niet lukt, kan de klacht niet worden doorgestuurd. Waar mogelijk geeft het Platform de klager dan alternatieve methoden aan zodat deze zijn of haar klacht alsnog op een bevredigende manier kan oplossen.

Een kostenloze service voor de consument – CCform is gratis voor consumenten. De kosten worden gedragen door de ondernemingen die geregistreerd staan in het CCform-systeem.

Gebruikers dienen zich wel te realiseren dat voor gebruik van het klachtenformulier een Internetverbinding en een e-mailadres noodzakelijk zijn en dat de kosten hiervoor worden gedragen door de persoon die de klacht indient.

Een vrijwillig systeem – Niemand is verplicht om deel te nemen aan het klachtenproces, noch de klager noch enige onderneming. De enige garantie die een klager heeft is dat, in het geval een onderneming geregistreerd staat bij het CCform Platform, deze onderneming verplicht is alle stappen van het klachtenproces te volgen.

Een klager kan het klachtenproces op elk moment weer verlaten: het indienen van een klacht betekent niet dat de klager verplicht is alle stappen van het proces tot aan het einde te volgen.

De Gedragscode geeft de regels aan waaraan elke geregistreerde onderneming zich dient te houden wanneer zij aan de hand van het klachtenproces van CCform een klacht afhandelt.

CCform vormt geen absolute garantie dat het probleem ook werkelijk wordt opgelost – De diensten van CCform blijven beperkt tot het in contact brengen van de twee partijen. Dit houdt in dat zodra de partijen middels het klachtenformulier met elkaar in contact staan, zij het probleem zelf zullen moeten oplossen. Gedurende het klachtenproces is er geen inmenging van derden.

2. Wat is een CCform-klachtenformulier?

Een geautomatiseerd formulier – Het CCform-klachtenformulier is een geautomatiseerd formulier, waarin een klager bepaalde velden moet invullen, en waar bepaalde vragen en antwoorden vooraf reeds zijn bepaald.

Automatische vertaling – Bij CCform kan de consument het formulier invullen in zijn of haar eigen taal, en kan de onderneming door middel van de automatische vertaling van het klachtenformulier de klacht vervolgens inzien in haar eigen taal. De automatische vertaling werkt echter alleen voor het klachtenformulier zelf, en niet voor de vrije tekstvelden die eveneens beschikbaar zijn.

Eigen aanvullingen op het formulier – Elk klachtenformulier kan door een geregistreerde onderneming worden aangevuld en aangepast om deze zo veel mogelijk toe te spitsen op de eigen productenlijn. Dit houdt in dat om het proces nog efficiënter te maken, de onderneming ervoor kan kiezen bepaalde vragen te stellen, echter wel onder het toezicht van het CCform Platform.

3. Welke partijen maken deel uit van het klachtenproces?

Er zijn drie partijen binnen het klachtenproces:

- de consument die de klacht indient (= de klager)

- de onderneming waaraan de klacht gericht is (= de ontvanger)

- het Platform, dat het klachtenproces coördineert.

De klager

Wie is de klager? – De persoon die aan de hand van CCform een klacht indient. In juridische termen betekent dit een levend persoon die handelt voor particuliere doeleinden die buiten zijn of haar bedrijf of beroep omgaan.

Het land waar de klager woonachtig is – Het land waar de klager woonachtig is heeft geen invloed op de acceptatie van de klacht. Elke klager, ongeacht waar hij of zij woont (en ongeacht of dit binnen of buiten de EU is), heeft het recht om gebruik te maken van het klachtenformulier.

De onderneming

De ontvanger van de klacht – De onderneming is de instantie (de handelaar) waaraan de klacht is gericht.

Deze “instantie” kan onder meer een organisatie, een organisatie zonder winstoogmerk of een overheidsinstelling zijn, die goederen of diensten aanbiedt aan consumenten. Voor het gemak zullen wij naar alle ontvangers van klachten verwijzen als “de onderneming”.

De onderneming kan al dan niet geregistreerd zijn – De klager is gerechtigd om een klacht in te dienen bij zowel ondernemingen die in de lijst van de website van CCform zijn opgenomen, als bij ondernemingen die nog niet zijn gekoppeld met CCform.

Dit onderscheid is van belang ten aanzien van het doorsturen van de klacht:

- Indien de onderneming is opgenomen in de lijst van “geregistreerde ondernemingen”, betekent dit dat de klacht automatisch wordt doorgestuurd en dat de klager er verzekerd van is dat er van de desbetreffende onderneming een reactie wordt ontvangen.

- Indien de onderneming echter nog niet is gekoppeld aan CCform, gaat het doorsturen van de klacht niet automatisch: het Platform moet dan contact opnemen met de onderneming en deze verzoeken zich te laten registreren zodat de klacht alsnog kan worden doorgestuurd. Consumenten dienen zich te realiseren dat er geen zekerheid bestaat dat de onderneming ook werkelijk deelneemt aan het klachtenproces, en dit geldt des te meer wanneer de onderneming is gevestigd buiten de Europese Unie, waardoor het een stuk moeilijker wordt om contact op te nemen met de onderneming. Indien er binnen een vooraf bepaald tijdsbestek geen contact met de onderneming kan worden gemaakt, of indien deze zich niet wenst te laten registreren, wordt de klacht niet doorgestuurd en wordt de consument ervan op de hoogte gesteld dat de klacht niet kan worden doorgestuurd.

Indien de onderneming wel geregistreerd staat, betekent dit dat deze zich verplicht heeft de regels voor het klachtenproces na te leven zoals uiteengezet in de Gedragscode van CCform (zie vraag 14).

Het land van vestiging van de onderneming – Het land van vestiging van de onderneming is niet van invloed op het wel of niet accepteren van de klacht.

Het Platform

Het centrale bestuursorgaan – Het Platform is het bestuursorgaan dat is belast met het beheer van het klachtenproces. Het bemoeit zich echter niet met de daadwerkelijke oplossing van het probleem: dit is uitsluitend een zaak van de klager en de onderneming.

De Commissie van Toezicht – Er is een onafhankelijk controle- en nalevingsorgaan dat de autonomie van het Platform waarborgt. Dit orgaan bestaat uit 5 personen en wordt voorgezeten door een advocaat die gespecialiseerd is in bemiddeling en bekend staat om zijn onafhankelijkheid, en bestaat verder uit een vertegenwoordiger van een consumentenorganisatie, een vertegenwoordiger van een beroepsorganisatie, een informaticus en nog een overige deskundige die door de Voorzitter wordt aangesteld en die optreedt als Secretaris van de Commissie.

De Commissie heeft de volgende taken: het beheert het meldingspunt dat nadere informatie biedt in geval van mogelijke problemen waarmee zowel de onderneming als de consument worden geconfronteerd; het beslist welke vervolgstappen nodig zijn ten opzichte van ondernemingen die hun contractuele plichten niet nakomen, het interpreteert de Gedragscode van CCform en past deze waar nodig aan.

4. Wat is de rol van het Platform?

Het Platform heeft een aantal taken dat in de volgende twee categorieën kan worden verdeeld:

Beheer van het klachtenformulier – Deze categorie taken omvat het volgende:

- Bepalen van de regels met betrekking tot gebruik van het klachtenformulier: het Platform stelt de Gedragscode op die de verplichtingen van ondernemingen met betrekking tot gebruik van het klachtenformulier beschrijft.

- Beheer van de registratieprocedure: voor die ondernemingen die zich willen laten registreren in het CCform-systeem: het Platform tekent met de ondernemingen een contract waarin deze laatste zich verplicht de verplichtingen na te leven zoals uiteengezet in de Gedragscode.

- Contact opnemen met ondernemingen waartegen een klacht is ingediend, indien deze nog niet zijn geregistreerd: het Platform vraagt de onderneming of deze zich wil laten registreren zodat deze alsnog de klacht kan ontvangen. In het geval er geen contact met de onderneming kan worden gemaakt, of dat de onderneming weigert zich te laten registreren, wordt de klager ervan op de hoogte gesteld dat de klacht niet kan worden doorgestuurd.

- Zorg dragen voor naleving van de Gedragscode door ondernemingen: het Platform is verantwoordelijk voor de naleving van de Gedragscode door de ondernemingen.

- Rol van waakhond in de procedure aan de hand van het meldingspunt: in geval van een vermeende schending van de Gedragscode van CCform door een geregistreerde onderneming, wordt de klager gevraagd het Platform hierover te informeren. Het Platform neemt dan vervolgens verplicht contact op met de onderneming en vraagt deze om tekst en uitleg.

Informatievoorziening aan de consument – Op de website van het CCform Platform kan de volgende informatie worden verkregen:

- De Gebruikersgidsen: deze leggen zowel de consument als de onderneming de functies en de werkwijzen van het klachtenformulier uit.

- De Gedragscode: de Gedragscode beschrijft de verplichtingen van ondernemingen die staan geregistreerd bij het CCform Platform.

- Het Persoonsgegevensbeschermingbeleid van het Platform: dit biedt klagers informatie over hoe er wordt omgegaan met hun persoonlijke gegevens.

- Een lijst met alle bij het Platform geregistreerde ondernemingen: deze lijst kan de consument helpen de onderneming te vinden waaraan hij of zij zijn of haar klacht wil richten.

- Algemene informatie over consumentenrechten: deze informatie kan de consument helpen belangrijke informatie te vinden over zijn of haar rechten krachtens de landelijke of de Europese wetgeving. De website van het Platform geeft een overzicht van belangrijke contactpunten, consumentenorganisaties, consumentendiensten, bestaande vademecums etc.

- Aanvullende informatie: informatie over procedures voor het geval dat een probleem niet kan worden opgelost: bijvoorbeeld de mogelijkheid van vervolgstappen voor een klacht bij een buitengerechtelijk orgaan (een dienst voor alternatieve geschillenbehandeling of ‘Alternative Dispute Resolution’ – ADR). Het Platform biedt een lijst met alternatieven waar de consument zijn of haar klacht kan indienen in het geval dat de klacht niet tot tevredenheid is afgehandeld middels het CCform-proces.

5. Wat voor soort klachten kan ik indienen?

Wat is een klacht? – Binnen het CCform-proces kan een klacht worden gezien als een door een klager verwoord verzoek dat is gericht aan een onderneming en dat een zaak betreft die verband houdt met de bedrijfsactiviteiten daarvan.

Bij een dergelijke klacht kan de consument zelf voor zijn of haar grief een oplossing aandragen, maar kan deze er tevens voor kiezen zelf geen verzoek te doen en af te wachten met welk voorstel de onderneming komt.

De draagwijdte van de klacht – Er zijn geen beperkingen aan de draagwijdte van de klacht. Deze kan zowel een contractuele als een niet-contractuele kwestie betreffen en kan van algemene of van meer specifieke aard zijn.

De oorsprong van de klacht – De klacht kan zowel de directe omgang met de handelaar betreffen als een off-line bestelling op afstand (bijvoorbeeld bij een postorderbedrijf) of een Internettransactie of een overig on-line contact.

HOOFDSTUK 2: HOE WERKT HET IN DE PRAKTIJK?

6. Waar kan ik het klachtenformulier vinden?

De consument kan bij de volgende drie contactpunten een klachtenformulier verkrijgen:

Op de website van CCform Platform – De meest directe toegang tot het klachtenformulier is de website van CCform.

Op de website van een geregistreerde onderneming – Sommige ondernemingen hebben op hun website een directe koppeling naar het CCform-klachtenformulier. In dat geval staat het CCform-logo afgebeeld op de website van deze onderneming.

Op websites van verstrekkers van derdebemiddeling– Soms bieden ook verstrekkers van derdebemiddeling, zoals consumenten- of handelsorganisaties, vanaf hun eigen website toegang tot het CCform-klachtenformulier. Ook in dit geval staat het CCform-logo op de website afgebeeld.

7. Aan wie moet ik mijn klacht richten?

U kunt uw klacht richten aan elke onderneming – Ontvangers van klachten hoeven niet per se te zijn geregistreerd bij het CCform Platform.

Wat te doen als de onderneming niet geregistreerd is – Het is de taak van het Platform om contact op te nemen met de desbetreffende onderneming en om een beroep op deze te doen om deel te nemen aan het klachtenproces. Het Platform zal daarna de klager ervan op de hoogte stellen of de klacht alsnog door de onderneming wordt geaccepteerd. Het Platform kan echter niet garanderen dat een niet-geregistreerde onderneming ook werkelijk zal ingaan op het verzoek om een klacht te behandelen.

8. Hoe kan ik zien of een onderneming geregistreerd is?

Waarom heb ik deze informatie nodig? – Het is belangrijk om te weten of een onderneming is geregistreerd bij CCform, aangezien:

- het de garantie vormt dat een verzoek in behandeling wordt genomen en dat de desbetreffende onderneming zich houdt aan de Gedragscode;

- klagers dan vaak de gelegenheid krijgen om een door deze onderneming aangepast formulier in te vullen, waardoor het hele proces nog sneller en efficiënter kan worden afgehandeld.

U kunt op een aantal manieren zien of een onderneming geregistreerd is:

De lijst met geregistreerde ondernemingen op de website van CCform – In deze lijst kan een klager nagaan of een onderneming geregistreerd staat.

CCform-logo op de website van de onderneming – In dit geval heeft de onderneming op haar website een hyperlink naar de website van CCform.

Advertentie van de onderneming – Geregistreerde ondernemingen worden ook aangemoedigd om het CCform-logo op hun advertenties te plaatsen, ongeacht of deze on-line of off-line zijn. De consument kan dan zien wat het voorkeurskanaal voor klachtenverwerking van de onderneming is.

9. Hoe kan ik een klacht indienen?

De vier onderdelen van het klachtenformulier – Het klachtenformulier bestaat uit twee pagina’s met elk twee onderdelen die door de klager moeten worden ingevuld:

- Eerste pagina:

- Naam van de onderneming: gegevens over de onderneming waaraan de klacht is gericht, met name het e-mailadres. Indien de onderneming reeds geregistreerd staat, hoeft enkel de bedrijfsnaam te worden vermeld, aangezien in dat geval de overige gegevens reeds aanwezig zijn bij het Platform.

- Omschrijving van het probleem: in dit onderdeel moet de klager het probleem beschrijven. Er wordt een aantal standaardvragen geboden waaruit de klager bepaalde essentiële informatie kan selecteren. De klager kan eventueel kiezen uit een aantal media om ondersteunend bewijsmateriaal mee te sturen (bijvoorbeeld in elektronische vorm of schriftelijk).

- Tweede pagina:

- Voorgestelde oplossing: er wordt een aantal standaardoplossingen geboden op basis van het omschreven probleem. Zo kan de klager selecteren wat voor hem of haar het meest van belang is. De klager is echter niet verplicht zelf een oplossing voor te stellen. Dit kan ook open worden gelaten, zodat het aan de onderneming is om een voorstel te doen. Het is over het algemeen echter handig om zelf al een acceptabele oplossing voor te stellen.

- Persoonlijke contactgegevens: in dit onderdeel moet de klager zijn of haar eigen persoonlijke gegevens invullen. Bit betreft minimaal een e-mailadres zodat in ieder geval met de klager contact kan worden opgenomen.

10. Hoe reageert de onderneming op mijn klacht?

Automatisch doorsturen van de klacht door het Platform naar de onderneming – Zodra een klacht is ingediend, wordt deze door het Platform naar de desbetreffende onderneming doorgestuurd.

Indien de onderneming niet geregistreerd is (d.w.z. in het geval dat de onderneming nog geen contract heeft getekend met het Platform), kan de klacht alsnog worden doorgestuurd indien de onderneming ermee instemt zich te laten registreren en de bijbehorende verantwoordelijkheden (Gedragscode, persoonsgegevensbescherming, etc.) aanvaardt. Indien de onderneming hier niet toe bereid is, wordt de klager op de hoogte gesteld dat zijn of haar klacht niet kan worden doorgestuurd.

De zeven stappen van de onderneming – Zodra een onderneming een CCform-klachtenformulier ontvangt, treedt het volgende stappenproces in werking:

- Stap 1: Ophalen van de klacht: de onderneming krijgt bericht van het Platform dat er een klacht is ontvangen. De onderneming haalt vervolgens de klacht op van de website van het Platform.

- Stap 2: Bevestiging dat de klacht juist geadresseerd is: de onderneming bevestigt dat zij de juiste ontvanger is en dat de klacht niet per abuis is verzonden.

- Stap 3: Bevestiging dat de klacht gerechtvaardigd is: de onderneming bevestigt dat het een geldige klacht betreft, d.w.z. dat de klacht inderdaad betrekking heeft op haar bedrijfsactiviteiten.

- Stap 4: Een voorstel doen aan de klager: de onderneming doet een voorstel om het probleem op te lossen. Bij dit voorstel kan worden ingegaan op een verzoek van de klager, maar het kan ook een geheel nieuw voorstel betreffen.

- Stap 5: Een oplossing overeenkomen met de klager: indien de klager het voorstel van de onderneming aanvaardt, zijn onderneming en klager een oplossing overeengekomen. Hierbij moet men zich wel realiseren dat deze stap uit meerdere handelingen kan bestaan, voordat onderneming en klager daadwerkelijk tot overeenstemming komen.

- Stap 6: Bevestiging dat de oplossing in praktijk is gebracht: zodra de klager heeft ingestemd met het voorstel van de onderneming, zal de oplossing door de onderneming in praktijk moeten worden gebracht. Deze stap is dan ook bedoeld om zeker te stellen dat de toezeggingen van de onderneming ook werkelijk worden nageleefd. Indien dit niet het geval is, kan de klager het Platform hiervan op de hoogte stellen, welke vervolgens tegen de onderneming actie zal ondernemen wegens het niet naleven van de Gedragscode.

- Stap 7: Afsluiting van het klachtenbestand: zodra de oplossing door de onderneming in praktijk is gebracht, zal in het systeem de melding “klacht afgesloten” worden doorgevoerd. De klager zal dienovereenkomstig worden geïnformeerd.

De informatie die u krijgt van de onderneming – Zodra de onderneming de klacht heeft opgehaald, stelt het CCform Platform de consument daarvan op de hoogte. Vervolgens stuurt de onderneming de klager een e-mail om hem of haar op de hoogte te stellen van het tijdsbestek waarbinnen zij op de klacht zal ingaan.

Gedurende het proces is het de onderneming toegestaan direct contact op te nemen met de klager om deze om nadere gegevens of om ondersteunend bewijsmateriaal (zoals een bewijs van aankoop etc.) te vragen.

11. Hoe kan ik de voortgang van mijn klacht nagaan?

Het referentienummer – Wanneer een consument een klacht indient, krijgt deze door het Platform automatisch een melding toegestuurd met de datum van de klacht en een uniek referentienummer voor de klacht.

Aan de hand van het referentienummer heeft de klager toegang tot de website van CCform en kan hij of zij hier de voortgang van de klacht nagaan en met het Platform overleggen over elk vraagstuk dat daarmee verband houdt.

De datum van de klacht – Deze informatie is van belang om te kunnen controleren of de onderneming zich houdt aan de responstijd zoals die door de onderneming zelf als doelstelling daarvoor is aangegeven op het moment dat zij zich liet registreren bij het Platform.

Hoe kan ik de stappen van de verwerking van mijn klacht nagaan? – De klager kan de stand van zaken van zijn of haar klacht nagaan door in te loggen op de website van het Platform en daar het referentienummer van de klacht op te geven.

12. Wat is de uitkomst van het klachtenproces?

Wanneer er tussen u en de onderneming een oplossing wordt overeengekomen – In het geval dat er een oplossing is overeengekomen, dient de onderneming ervoor te zorgen dat deze oplossing ook werkelijk in praktijk wordt gebracht (bijvoorbeeld, de onderneming stuurt de klager een nieuw exemplaar, of stort het geld terug etc.).

Mocht de onderneming nalaten de oplossing in praktijk te brengen, dan kan de klager het Platform hiervan op de hoogte stellen via het e-mailadres van het meldingspunt.

Wanneer er geen oplossing kan worden gevonden – Klagers dienen zich goed te beseffen dat zij noch de ondernemingen verplicht zijn ook werkelijk tot een oplossing te komen. In het geval dat er geen bevredigende oplossing kan worden gevonden, kan de klager besluiten vervolgstappen te ondernemen en een dienst voor alternatieve geschillenbehandeling in de hand nemen (op de website van het Platform staat een lijst met goedgekeurde ADR’s). Dit houdt in dat een derde assistentie verleent bij het bereiken van een oplossing. De onderneming is echter niet verplicht deel te nemen aan het ADR-proces. De website van het Platform geeft ook andere mogelijkheden om tot een oplossing te komen aan, zoals het door de instellingen van de EU ondersteunde EEJ-Net.

HOOFDSTUK 3: WELKE GARANTIES HEB IK ALS IK DEELNEEM AAN HET KLACHTENPROCES?

13. Welke garanties biedt het CCform-proces?

De Gedragscode – De Gedragscode vormt het fundament van het CCform-proces. Alle geregistreerde ondernemingen hebben zich verplicht om hieraan te voldoen. De Gedragscode is beschikbaar op de website van het Platform, zodat de consument en elke overige belanghebbende partij altijd naar de verplichtingen van elke bij het Platform geregistreerde onderneming kunnen verwijzen en de aandacht kunnen vestigen op elke mogelijke schending daarvan.

De Gedragscode beschrijft hoe het CCform-proces in zijn werk gaat en beschrijft de verplichtingen van de ondernemingen die bij het Platform staan geregistreerd.

Het contract tussen het Platform en de geregistreerde onderneming – Dit contract bekrachtigt de toezegging van de onderneming ten aanzien van het gebruik van het klachtenformulier. De onderneming is verplicht zich aan alle in de Gedragscode uiteengezette verplichtingen te houden. De Gedragscode verleent het Platform tevens de verantwoordelijkheid om op te treden in het geval dat een onderneming handelt in strijd met de contractuele verplichtingen.