gedragscode
CCform
2. zichtbaarheid en transparantie
3. het klachtenproces –
verplichtingen van geregistreerde ondernemingen
4. persoonsgegevensbescherming –
doorvoeren van persoonlijke gegevens
5. de Aanvullingsregels better:
aanvullende gegevens
A) doelstelling
Deze Gedragscode maakt deel uit
van het contract tussen de beheerder van CCform en de ondernemingen die zich
bij CCform laten registreren (hierna genoemd de “geregistreerde ondernemingen”) en die
gebruik maken van dit systeem voor klachtenformulieren. De Code is verplicht en
geeft een overzicht van de regels die door geregistreerde ondernemingen moeten
worden nageleefd.
B) Inleiding
CCform staat voor Consumer
Complaints Form for Online Resolution Mechanisms, ofwel
Consumentenklachtenformulier voor on-line oplossingsmethoden.
CCform is een systeem voor klachtenformulieren dat ter beschikking staat
van consumenten en ondernemingen, waarmee allerlei soorten problemen die kunnen
ontstaan in de relatie tussen consument en onderneming kunnen worden opgelost.
CCform is speciaal ontworpen om de tevredenheid bij de
consument te vergroten en om de consument erbij te helpen dat kostbare methoden om het
probleem op te lossen, zoals procesvoering, vermeden worden.
Een hulpmiddel
speciaal voor de consument – Consumenten kunnen hun klachten
richten aan elke onderneming:
-
Indien de onderneming reeds
geregistreerd staat in het systeem, kan het ingevulde formulier direct naar de
onderneming worden doorgezonden.
-
Indien de onderneming nog onbekend is
bij het CCform Platform, kan de klacht niet automatisch worden doorgezonden.
Het Platform zal de onderneming dan eerst vragen of deze zich wil laten
registreren zodat de klacht daarna alsnog kan worden doorgestuurd. Wanneer dat
niet lukt, kan de klacht niet worden doorgestuurd. Waar mogelijk geeft het
Platform de klager dan alternatieve methoden aan zodat deze zijn of haar klacht
alsnog op een bevredigende manier kan oplossen.
Een gratis service voor de consument –
CCform is gratis voor consumenten. De kosten worden gedragen door de
ondernemingen die geregistreerd staan in het CCform-systeem.
Gebruikers
dienen zich wel te realiseren dat voor gebruik van het klachtenformulier een
Internetverbinding en een e-mailadres noodzakelijk zijn en dat de kosten
hiervoor worden gedragen door de persoon die de klacht indient.
Een vrijwillig
systeem – Niemand is verplicht om deel te nemen aan het klachtenproces,
noch de klager noch enige onderneming. De enige garantie die een klager met
betrekking tot een onderneming heeft is dat, in het geval dat deze laatste
geregistreerd staat bij het CCform Platform, deze ook verplicht is alle stappen
van het klachtenproces te volgen.
Een klager kan het klachtenproces
op elk moment weer verlaten: het indienen van een klacht betekent niet dat de
klager verplicht is alle stappen van het proces tot aan het einde te volgen.
C) deze Code
Hoofdstukken:
1.1 Een
klacht - Een klacht is een door een klager verwoord verzoek dat is gericht
aan een onderneming en dat een zaak betreft die verband houdt met de
bedrijfsactiviteiten van deze onderneming.
Bij een
dergelijke klacht kan de consument zelf voor zijn of haar grief een oplossing
aandragen, maar kan hij of zij er tevens voor kiezen zelf geen verzoek te doen
en af te wachten met welk voorstel de onderneming komt.
De
draagwijdte van de klacht – Er zijn geen beperkingen aan de draagwijdte
van de klacht. Deze kan zowel een contractuele als een niet-contractuele
kwestie betreffen en kan van algemene of van meer specifieke aard zijn.
De
oorsprong van de klacht – De klacht kan zowel de directe
omgang met de handelaar betreffen als een off-line bestelling op afstand
(bijvoorbeeld bij een postorderbedrijf) of een Internettransactie of een overig
on-line contact.
1.2. De
klager – De klager is de persoon die aan de hand van het
CCform-klachtenformulier een klacht indient. Dit betekent een levend persoon
die handelt voor particuliere doeleinden die buiten zijn of haar bedrijf of
beroep omgaan.
Het
land waar de klager woonachtig is – Het land waar de klager
woonachtig is heeft geen invloed op de acceptatie van de klacht. Elke klager, ongeacht
waar hij of zij woont (en ongeacht of dit binnen of buiten de EU is), heeft het
recht om gebruik te maken van het klachtenformulier.
1.3 De geregistreerde onderneming - De onderneming is de instantie (de handelaar) waaraan de klacht is
gericht.
Deze
“instantie” kan onder meer een organisatie, een organisatie zonder winstoogmerk
of een overheidsinstelling zijn, die goederen of diensten aanbiedt aan
consumenten. Voor het gemak zullen wij naar alle ontvangers van klachten
verwijzen als “de onderneming”.
2.1 Elke geregistreerde
onderneming moet op het klachtenformulier altijd het CCform-logo voeren,
ook wanneer de onderneming zelf het formulier heeft aangevuld.
2.2
In verband met de transparantie geldt
voor elke geregistreerde onderneming het volgende:
2.2.1
De onderneming moet via haar eigen
medium informatie bieden over CCform, en daarnaast op haar
website een hyperlink plaatsen naar de website van de Gebruikersgids voor
Consumenten.
2.2.2
De
onderneming moet CCform nadrukkelijk
presenteren als een van de mogelijke kanalen voor een klacht.
2.2.3
De onderneming moet een intern
contactadres (een e-mailadres en/of een telefoonnummer) beschikbaar
stellen, waar met betrekking tot klachten verzoeken kunnen worden ingediend en
vragen kunnen worden gesteld.
2.2.4
Geregistreerde ondernemingen worden
verder aangemoedigd om het CCform-logo op hun advertenties te
plaatsen, ongeacht of deze on-line of off-line zijn, teneinde voor de
consument aan te geven wat het voorkeurskanaal voor klachtenverwerking is.
2.2.5
De onderneming dient een privacybeleid
te hebben dat adequate informatie biedt over hoe er binnen de onderneming wordt
omgesprongen met persoonlijke gegevens. De beleidsverklaring inzake persoonsgegevensbescherming
die hiervoor moet worden gevolgd, treft u hierna in hoofdstuk 4.
3.1
Geregistreerde ondernemingen dienen
elke ontvangen klacht te goeder trouw te behandelen, en dienen alles in
het werk te stellen om, overeenkomstig de wettelijke belangen van de klager,
tot een goede oplossing van de klacht te komen.
3.2
Gedurende het gehele verwerkingsproces
dienen geregistreerde ondernemingen te voldoen aan alle Europese en
landelijke wetgeving, en dienen zij toe te werken naar een oplossing die
hier niet mee in strijd is. Op de website van het Platform wordt in het
onderdeel “nuttige links” verwezen naar de nodige informatiebronnen.
3.3
Geregistreerde ondernemingen gaan ermee
akkoord dat de ontvangen klachten worden verwerkt conform de zeven stappen
zoals vastgesteld door het Platform. Elke stap moet binnen een redelijk
tijdsbestek worden afgewerkt zoals aangegeven door de onderneming zelf aan de
hand van de zogenaamde “zelfbenoemde doelstellingen voor respons”. Omwille van
een pragmatische en efficiënte afhandeling kunnen er bepaalde uitzonderingen
worden gemaakt, op voorwaarde dat deze door de tijdsbesparing gedurende het
proces worden gerechtvaardigd en overeenkomstig de belangen van de klager zijn.
3.4
De zeven stappen voor de verwerking van
een klacht:
- Stap
1: Ophalen van de klacht: de
onderneming krijgt bericht van het Platform dat er een klacht is ontvangen. De
onderneming haalt vervolgens de klacht op van de website van het Platform.
Elke
geregistreerde onderneming is verplicht om nog op dezelfde dag dat de klacht is
ontvangen, de klager een bericht van ontvangst te versturen.
Het
bericht van ontvangst dient tevens een indicatie van het tijdsbestek te
bevatten waarin de onderneming een antwoord op de klacht denkt OR: beoogt te
geven.
- Stap
2: Bevestiging dat de klacht juist
geadresseerd is: de onderneming bevestigt dat zij de juiste
ontvanger is en dat de klacht niet per abuis is verzonden.
- Stap
3: Bevestiging
dat de klacht gerechtvaardigd is: de onderneming bevestigt dat het een
geldige klacht betreft, d.w.z. dat de klacht inderdaad betrekking heeft op haar
bedrijfsactiviteiten.
- Stap
4: Een voorstel doen aan de klager: de
onderneming doet een voorstel om het probleem op te lossen. Bij dit voorstel
kan worden ingegaan op een verzoek van de klager, maar het kan ook een geheel
nieuw voorstel betreffen.
- Stap
5: Een oplossing overeenkomen met de
klager: indien de klager het voorstel van de onderneming
aanvaardt, zijn onderneming en klager een oplossing overeengekomen. Hierbij
moet men zich wel realiseren dat deze stap uit meerdere handelingen kan
bestaan, voordat onderneming en klager daadwerkelijk tot overeenstemming komen.
- Stap
6: Bevestiging dat de oplossing in
praktijk is gebracht: zodra de klager heeft ingestemd met
het voorstel van de onderneming, zal de oplossing door de onderneming in
praktijk moeten worden gebracht. Deze stap is dan ook bedoeld om zeker te
stellen dat de toezeggingen van de onderneming ook werkelijk worden nageleefd.
Indien dit niet het geval is, kan de klager het Platform hiervan op de hoogte
stellen, welke vervolgens tegen de onderneming actie zal ondernemen wegens het
niet naleven van de Gedragscode.
- Stap
7: Afsluiting van het klachtenbestand: zodra
de oplossing door de onderneming in praktijk is gebracht, zal in het systeem de
melding “klacht afgesloten” worden doorgevoerd. De klager zal
dienovereenkomstig worden geïnformeerd.
3.5
Het is de onderneming toegestaan direct
contact op te nemen met de klager om deze om nadere gegevens of om ondersteunend
bewijsmateriaal (zoals een bewijs van aankoop etc.) te vragen. Een
geregistreerde onderneming mag echter alleen om bewijsmateriaal vragen
voor zover dit relevant is voor de oplossing van het probleem. De onderneming
moet een eenvoudig medium bieden waarlangs de klager het bewijs kan leveren
(fax, e-mail etc.), en mag van de klager geen bewijsstukken vragen die
logischerwijs niet kunnen worden geleverd, noch een tijdslimiet opleggen die
redelijkerwijs niet kan worden gehaald.
3.6
Om tot de best mogelijke oplossing
te komen, geldt het volgende:
3.6.1
Elke geregistreerde onderneming dient
zich te houden aan het systeem van unieke referentienummers om zeker te stellen
dat de klacht makkelijk vindbaar is en dat de voortgang ervan kan worden
nagegaan.
3.6.2
Een geregistreerde onderneming kan
zonder gegronde reden geen enkele klacht ooit afwijzen: het grondbeginsel van
goede trouw vereist dat elke afwijzing volledig gerechtvaardigd is.
3.6.3
Het bovenbeschreven stappenproces dient
door alle geregistreerde ondernemingen te worden gevolgd.
3.6.4
In het geval dat er een oplossing is
overeengekomen tussen de klager en de onderneming, dient de onderneming ervoor
te zorgen dat deze oplossing ook werkelijk in praktijk wordt gebracht.
3.6.5
Noch het land waar de klager woonachtig
is noch het land van vestiging van de geregistreerde onderneming zou enige
invloed mogen hebben op de acceptatie van de klacht.
3.7
De geregistreerde onderneming verplicht
zich ertoe dat de met de klager overeengekomen oplossing binnen een
redelijke tijd, d.w.z. overeenkomstig de zelfbenoemde doelstellingen voor
respons, in praktijk wordt gebracht.
4.1.
Al het doorvoeren van persoonlijke
gegevens door geregistreerde ondernemingen dient te geschieden conform de Europese
en hun landelijke beginselen inzake OR: persoonsgegevensbescherming
(see Directive 1995/46/EC), en dit omvat de volgende grondbeginselen:
4.2.
Voldoende informatie – Er
moet een privacybeleid zijn dat voldoende informatie biedt met betrekking tot
het doorvoeren van persoonlijke gegevens, dat makkelijk toegankelijk is vanaf
de website van de geregistreerde onderneming (indien mogelijk aan de hand van
een tekst- of hyperlink onder aan elke pagina van het formulier).
4.3.
Doel van het doorvoeren – Alle
via het klachtenformulier verzamelde persoonlijke gegevens dienen uitsluitend
te worden doorgevoerd ten behoeve van de afhandeling van de klacht. Er mogen
geen gegevens worden verzameld of worden doorgevoerd voor andere, hier niet mee
verenigbare doeleinden, zoals marketingdoeleinden.
4.4.
Doorsturen van persoonlijke gegevens – Er
mogen geen persoonlijke gegevens worden doorgestuurd aan derden (bijvoorbeeld
andere bedrijven), tenzij de consument hiermee akkoord gaat of tenzij dit
absoluut noodzakelijk is voor de oplossing van de klacht.
4.5.
Kwaliteit van de persoonlijke gegevens – De
persoonlijke gegevens dienen relevant te zijn en niet overvloedig met
betrekking tot de afhandeling van de klacht. Er mogen alleen relevante gegevens
worden opgevraagd.
4.6.
Opslag van gegevens – De
gedurende het klachtenproces verzamelde persoonlijke gegevens mogen niet langer
worden opgeslagen dan de tijdsduur die noodzakelijk is om de klacht geheel af
te handelen. Geanonimiseerde gegevens kunnen uitsluitend voor statistische doeleinden
worden opgeslagen.[1]
4.7.
Rechten van de betreffende personen –
Ondernemingen dienen te garanderen dat de klager zijn of haar rechten kan
uitoefenen met betrekking tot persoonlijke gegevens, zoals de mogelijkheid om
inzage te vragen in de gegevens en om rectificatie te vragen van incorrecte of onvoldoende
gegevens.
4.8.
Veiligheid van de gegevens –
Ondernemingen moeten adequate veiligheidsmaatregelen doorvoeren teneinde de
vertrouwelijkheid te kunnen waarborgen van de persoonlijke gegevens die zij
hebben opgeslagen.
5.1. Alle aanvullingen op het
formulier dienen conform het grondbeginsel van doelbeperking te zijn
(zie 4.3). Dit betekent dat het klachtenformulier uitsluitend kan worden
aangevuld met vragen die nodig zijn om de efficiëntie van het klachtenproces te
vergroten.
5.2. Alle aangevulde
klachtenformulieren dienen te worden doorgestuurd naar het CCform Platform,
die deze vervolgens beschikbaar zal maken voor de klager en deze tevens zal
delen met de rest van de geregistreerde ondernemingen.
5.3 De ontvanger dient duidelijk op
het aangevulde klachtenformulier te vermelden dat het een aangepaste versie van
het formulier betreft, en niet het originele klachtenformulier.
6.1. De rol van waakhond or:
toezichthouder van het Platform en de Commissie van Toezicht – Alle
geregistreerde ondernemingen aanvaarden de bevoegdheid van het Platform en de
Commissie van Toezicht om te zorgen dat de Gedragscode ook werkelijk wordt
nageleefd.
6.2. Alle geregistreerde
ondernemingen verklaren dat zij de in onderliggende Gedragscode uiteengezette grondbeginselen
zullen naleven. In het geval van een schending van deze beginselen, kunnen zij
door de Commissie van Toezicht tot de orde worden geroepen. Indien zij het
oordeel van de Commissie van Toezicht vervolgens naast zich neer leggen OR:
niet opvolgen (sounds more strict than naast zich neer leggen, depends how
strict you want to sound, what does it say in the English version?), kunnen er
overeenkomstig de navolgende procedures sancties op worden gelegd.
6.3. Commissie van Toezicht – Het
is de taak van de Commissie van Toezicht om op te treden tegen alle voorvallen
die een schadelijk effect kunnen hebben op de bedrijfsgemeenschap en, in het
bijzonder, al die voorvallen die zijn terug te voeren op de niet-naleving van
onderliggende Gedragscode.
6.4. Samenstelling – De
Commissie van Toezicht is een onafhankelijk controle- en nalevingsorgaan dat de
autonomie van het Platform waarborgt. De Commissie bestaat uit 5 personen en
wordt voorgezeten door een advocaat die gespecialiseerd is in bemiddeling en
bekend staat om zijn onafhankelijkheid, en bestaat verder uit een
vertegenwoordiger van een consumentenorganisatie, een vertegenwoordiger van een
beroepsorganisatie, een informaticus en nog een overige deskundige die door de
Voorzitter wordt aangesteld en die optreedt als Secretaris van de Commissie.
Naast de
gekozen leden is de President van het Platform automatisch ook lid.
Deze leden, die
niet gelijktijdig ook zitting kunnen nemen in het Platform, worden geselecteerd
uit directieleden uit de hoogste gelederen die bestuursverantwoordelijkheid
hebben in een van de geregistreerde ondernemingen.
De Commissie
van Toezicht kan zich laten bijstaan door technische en juridische adviseurs.
6.5 Bevoegdheden en verantwoordelijkheden – De Commissie heeft de
volgende bevoegdheden: het beheert het meldingspunt dat nadere informatie biedt
in geval van mogelijke problemen waarmee zowel de onderneming als de consument
worden geconfronteerd; het beslist welke vervolgstappen nodig zijn ten opzichte
van ondernemingen die hun contractuele plichten niet nakomen, het interpreteert
de Gedragscode van CCform en het past deze waar nodig aan.
Alle personen,
zowel individuele OR: natuurlijke- als rechtspersonen, kunnen in het geval dat
zij een schending van onderliggende Gedragscode constateren of in het geval dat
een rechtszaak hun beroepsuitoefening of bedrijfsvoering zou schaden, de
Commissie van Toezicht om bemiddeling vragen.
Dit verzoek
dient schriftelijk te worden ingediend en dient te worden voorzien van alle
bijbehorende documentatie.
De Commissie
van Toezicht kan er ook voor kiezen namens zichzelf op te treden.
6.6 Functioneren – De Commissie van Toezicht kiest een President en een
Vice-president.
Ook worden er
door de Commissie een aantal secretariële functies aangewezen.
De Commissie
van Toezicht vergadert op het hoofdkantoor van het Platform of op elk ander
adres dat zij daartoe geschikt acht.
Om een
resolutie aan te nemen dient een minimum van tweederde van de leden aanwezig te
zijn. Elke resolutie dient te worden aangenomen bij een meerderheid van
driekwart van de aanwezige stemmen.
De
beraadslaging van de Commissie van Toezicht is geheim, en al haar leden zijn
gebonden door het beroepsgeheim.
6.7 Sancties – De
geregistreerde ondernemingen aanvaarden dat de Commissie van Toezicht hun
sancties op kan leggen in het geval van herhaalde schending van de Gedragscode.
Deze sancties kunnen eventueel leiden tot uitsluiting van het CCform-proces.
Daarnaast kan de Commissie van Toezicht, in het geval van een overtreding van
de wet, ertoe besluiten de desbetreffende onderneming aan te geven bij het
respectievelijke overheidsorgaan.
Afhankelijk van
de zwaarte van het geval en van de schade die daarbij is veroorzaakt, bepaalt
de Commissie van Toezicht een passende sanctie. Deze sancties kunnen de
volgende zijn:
-
een waarschuwing
-
een berisping
-
tijdelijke intrekking van het
CCform-logo
-