Consumer’s user guide

Το CCform αποτελεί ένα σύστημα εντύπου παραπόνων που είναι στη διάθεση των καταναλωτών και των εταιρειών, για να προσπαθήσουν να επιλύσουν κάθε είδους πρόβλημα που έχει προκύψει στις σχέσεις εταιρειών-καταναλωτών.

Το CCform είναι σχεδιασμένο για να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και για να βοηθήσει τους καταναλωτές να αποφύγουν τα πολυέξοδα εναλλακτικά συστήματα διευθέτησης παραπόνων, όπως τα ένδικα μέσα.

Ένα εργαλείο στη διάθεση των καταναλωτών – Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν παράπονα σε οποιαδήποτε εταιρεία:

- Αν η εταιρεία έχει εγγραφεί προηγουμένως στο σύστημα, το συμπληρωμένο έντυπο παραπόνων αποστέλλεται κατ’ ευθείαν σ’ αυτούς.

- Αν η εταιρεία είναι άγνωστη στον φορέα διαχείρισης του CCform, η υποβολή του παραπόνου δεν μπορεί να γίνει αυτόματα. Ο φορέας διαχείρισης πρώτα προσπαθεί να πείσει την εταιρεία να εγγραφεί προτού της μεταβιβάσει το παράπονο. Αν αποτύχει, το παράπονο δεν μπορεί να υποβληθεί, αλλά εφόσον είναι δυνατόν ο φορέας διαχείρισης θα προσφέρει στον παραπονούμενο εναλλακτικές επιλογές ώστε να διευθετηθεί ικανοποιητικά το παράπονό του.

Μια δωρεάν υπηρεσία για τους καταναλωτές – Το CCform είναι δωρεάν για τους καταναλωτές. Το κόστος της καταβάλλεται από τις εταιρείες που είναι εγγεγραμμένες στο σύστημα CCform.

Οι χρήστες πρέπει να γνωρίζουν ότι για τη χρήση του εντύπου παραπόνων απαιτείται σύνδεση στο Διαδίκτυο και διεύθυνση e-mail και ότι το κόστος θα βαρύνει το πρόσωπο που υποβάλλει το παράπονο.

Εθελοντικό σύστημα – Ουδείς υποχρεούται να συμμετέχει στη διαδικασία διευθέτησης, ούτε ο παραπονούμενος, ούτε η εταιρεία. Η μόνη εγγύηση που έχει ένας παραπονούμενος σε σχέση με εταιρεία εγγεγραμμένη στον φορέα διαχείρισης του Ccform, είναι ότι η εταιρεία στην περίπτωση αυτή δεσμεύεται να ακολουθήσει τη διαδικασία διευθέτησης.

Ο παραπονούμενος μπορεί να εγκαταλείψει τη διαδικασία σε οποιαδήποτε φάση. Η υποβολή παραπόνου δεν σημαίνει ότι ο παραπονούμενος είναι υποχρεωμένος να ακολουθήσει τη διαδικασία μέχρι τέλους.

Ένας κώδικας δεοντολογίας ορίζει τους κανόνες που πρέπει να ακολουθούνται από όλες τις εγγεγραμμένες εταιρείες όταν διαχειρίζονται παράπονα χρησιμοποιώντας τη διαδικασία διευθέτησης του CCform.

Το CCform δεν εγγυάται απαραίτητα τη διευθέτηση του παραπόνου – Το CCform περιορίζει την υπηρεσία του στο να φέρει τα μέρη σε επαφή. Έτσι, αφού έρθουν σε επαφή μέσω του εντύπου παραπόνων, τα μέρη αφήνονται να επιλύσουν το πρόβλημα. Στη διαδικασία διευθέτησης δεν παρεμβαίνει τρίτο μέρος.

2. ΤΙ ειναι ΤΟ ΕΝΤΥΠΟ παραπονΩΝ CCform

Ένα αυτοματοποιημένο έντυπο – Το CCform είναι αυτοματοποιημένο έντυπο παραπόνων όπου πρέπει να συμπληρώνονται πεδία από έναν παραπονούμενο και όπου υπάρχουν προκαθορισμένες ερωτήσεις και απαντήσεις.

Αυτόματη μετάφραση – Με το CCform οι καταναλωτές μπορούν να συμπληρώνουν το έντυπο στη γλώσσα τους και οι εταιρείες να το διαβάζουν στη δική τους, χάρη στην αυτόματη μετάφραση του εντύπου παραπόνων. Εντούτοις, η αυτόματη μετάφραση εφαρμόζεται μόνο στο έντυπο παραπόνων και όχι στα πεδία ελεύθερου κειμένου που είναι επίσης διαθέσιμα.

Εξατομίκευση του εντύπου – Κάθε έντυπο παραπόνων θα επεκτείνεται ή θα εξατομικεύεται από τις εγγεγραμμένες εταιρείες ώστε να προσαρμόζεται στο φάσμα προϊόντων τους. Αυτό σημαίνει ότι για να γίνει η διαδικασία αποτελεσματικότερη, μια εταιρεία μπορεί να επιλέξει να κάνει συγκεκριμένες ερωτήσεις, υπό την επίβλεψη του φορέα διαχείρισης του CCform.

3. ΠΟΙΑ ΟΙ εΙναι ΤΑ ΜΕΡΗ ΣΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

Τρία μέρη συμμετέχουν στη διαδικασία παραπόνων:

- Ο καταναλωτής που υποβάλλει το παράπονο (= παραπονούμενος)

- Η εταιρεία στην οποία απευθύνεται το παράπονο (= αποδέκτης)

- Ο φορέας διαχείρισης που διαχειρίζεται τη διαδικασία του εντύπου παραπόνων.

Ο παραπονούμενος

Ποιος είναι ο παραπονούμενος; – Είναι το πρόσωπο που υποβάλλει παράπονο χρησιμοποιώντας το CCform. Αυτό, σε νομικούς όρους, σημαίνει ένα φυσικό πρόσωπο που ενεργεί για ιδιωτικούς σκοπούς πέραν της επιχειρηματικής του δραστηριότητας ή του επαγγέλματός του.

Η χώρα διαμονής του παραπονούμενου – Η χώρα διαμονής δεν έχει επίπτωση στην αποδοχή του παραπόνου. Οποιοσδήποτε παραπονούμενος, οπουδήποτε βρίσκεται (είτε εντός, είτε εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης), δικαιούται να χρησιμοποιεί το έντυπο παραπόνων.

Η εταιρεία

Ο αποδέκτης του παραπόνου σας – Η εταιρεία είναι ο φορέας (εμπορευόμενος) στον οποίο απευθύνεται ένα παράπονο.

Αυτός ο “φορέας” μπορεί επίσης να είναι ένας οργανισμός, μια μη κερδοσκοπική οργάνωση, κρατική υπηρεσία, κ.λπ. που προσφέρει αγαθά ή υπηρεσίες στους καταναλωτές. Για λόγους ευκολίας αποκαλούμε όλους τους αποδέκτες των παραπόνων “εταιρεία”.

Η εταιρεία μπορεί να είναι ή να μην είναι εγγεγραμμένη – Ο παραπονούμενος δικαιούται να απευθύνει ένα παράπονο είτε σε εταιρεία της οποίας το όνομα αναφέρεται στον δικτυακό τόπο του φορέα διαχείρισης του CCform, είτε σε εταιρεία που δεν έχει προηγούμενη σύνδεση με το CCform.

Αυτή η διάκριση είναι σημαντική για τη διαβίβαση του παραπόνου:

- Αν η εταιρεία ανήκει στη λίστα των “εγγεγραμμένων εταιριών”, αυτό σημαίνει ότι το παράπονο θα διαβιβαστεί αυτόματα και ότι ο παραπονούμενος είναι βέβαιος ότι θα λάβει απάντηση από την εταιρεία·

- Αν η εταιρεία δεν έχει προηγούμενη σύνδεση με τον φορέα διαχείρισης του CCform, η διαβίβαση του παραπόνου δεν είναι αυτόματη: Προτού διαβιβάσει το παράπονο, ο φορέας διαχείρισης πρέπει να έρθει σε επαφή με την εταιρεία και να την καλέσει να εγγραφεί στον φορέα διαχείρισης του CCform. Οι καταναλωτές πρέπει να γνωρίζουν ότι δεν υπάρχει βεβαιότητα για τη συμμετοχή της εταιρείας στη διαδικασία παραπόνων και αυτό ισχύει ακόμη περισσότερο όταν η εταιρεία βρίσκεται εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης, γεγονός που καθιστά ακόμη δυσκολότερη την επαφή μαζί της. Αν δεν μπορεί να υπάρξει επαφή με την εταιρεία εντός προκαθορισμένου χρονικού διαστήματος, ή αν αυτή δεν επιθυμεί να εγγραφεί, το παράπονο δεν θα διαβιβαστεί και ο καταναλωτής θα ειδοποιηθεί για την αποτυχία της επίδοσης του παραπόνου.

Αν η εταιρεία είναι εγγεγραμμένη, αυτό σημαίνει ότι έχει δεσμευτεί να τηρεί τους κανόνες που διέπουν τη διαδικασία παραπόνων και που διατυπώνονται στον κώδικα δεοντολογίας του CCform (βλέπε ερώτηση 14).

Χώρα όπου εδρεύει η εταιρεία – Η χώρα όπου βρίσκεται η έδρα της εταιρείας δεν έχει επίπτωση στην αποδοχή του παραπόνου.

Ο φορέας διαχείρισης

Κεντρικός φορέας διαχείρισης – Ο φορέας διαχείρισης είναι ο φορέας που είναι επιφορτισμένος με τον χειρισμό της διαδικασίας παραπόνων. Δεν εμπλέκεται στη διευθέτηση των παραπόνων: μόνο ο παραπονούμενος και η εταιρεία συμμετέχουν σε αυτή τη διαδικασία.

Επιτροπή Επιτήρησης – Μια ανεξάρτητη επιτροπή παρακολούθησης και συμμόρφωσης που εξασφαλίζει την αυτονομία του φορέα διαχείρισης. Αποτελείται από 5 πρόσωπα: έναν δικηγόρο εξειδικευμένο στον τομέα της διαμεσολάβησης γνωστό για την ανεξαρτησία του, ο οποίος προεδρεύει της Επιτροπής, έναν αντιπρόσωπο οργάνωσης καταναλωτών, έναν αντιπρόσωπο επαγγελματικού σωματείου, έναν επιστήμονα πληροφορικής και έναν πρόσθετο εμπειρογνώμονα επιλεγμένο από τον πρόεδρο, ο οποίος ενεργεί ως γραμματέας της επιτροπής.

Η επιτροπή έχει τις ακόλουθες αρμοδιότητες: διαχειρίζεται τη διεύθυνση επικοινωνίας σε περίπτωση ανάγκης, η οποία παρέχει λεπτομερή στοιχεία για οποιοδήποτε πρόβλημα αντιμετωπίζουν τόσο οι εταιρείες όσο και οι παραπονούμενοι, αποφασίζει ποιες ενέργειες απαιτούνται κατά εταιρειών που δεν τηρούν τις συμβατικές τους υποχρεώσεις, ερμηνεύει τον κώδικα δεοντολογίας του CCform και τον τροποποιεί όταν απαιτείται.

4. ΠΟΙΟΣ εΙναι Ο ΡΟΛΟΣ τΟΥ ΦΟΡΕΑ ΔΙΑΧΕΙΡΙΣΗΣ;

Ο φορέας διαχείρισης έχει διάφορα καθήκοντα που μπορούν να χωριστούν σε δύο κατηγορίες:

Διαχείριση του εντύπου παραπόνων –Αυτό το καθήκον περιλαμβάνει τα εξής:

- Θέσπιση κανόνων σχετικά με τη χρήση του εντύπου παραπόνων: ο φορέας διαχείρισης συντάσσει το σχέδιο του κώδικα δεοντολογίας που περιγράφει τις υποχρεώσεις των εταιρειών σχετικά με τη χρήση του εντύπου παραπόνων.

- Διαχείριση της διαδικασίας εγγραφής για τις εταιρείες που επιθυμούν να εγγραφούν στο σύστημα του CCform: Ο φορέας διαχείρισης υπογράφει μια σύμβαση με τις εταιρείες που δεσμεύονται να τηρούν τις υποχρεώσεις που διατυπώνονται στον κώδικα δεοντολογίας.

- Επαφή με τις εταιρείες στις οποίες απευθύνεται ένα παράπονο, αν δεν είναι εγγεγραμμένες: ο φορέας διαχείρισης καλεί την εταιρεία να εγγραφεί για να παραλάβει το παράπονο. Αν ο φορέας διαχείρισης δεν μπορεί να έρθει σε επαφή με την εταιρεία ή αν αυτή αρνηθεί να εγγραφεί, ο παραπονούμενος ενημερώνεται από τον φορέα διαχείρισης ότι το παράπονο δεν μπορεί να διαβιβα