ΟΔΗΓΙΕΣ ΧΡΗΣΗΣ ΓΙΑ ΕΤΑΙΡΕΙΕΣ

1. τι είναι το CCForm?

1.1. Βασικές αρχές

a) Έντυπο παραπόνων καταναλωτών

b) Παράπονο

c) Παραπονούμενος

d) Εταιρεία

e) Ο φορέας διαχείρισης

1.2. Χαρακτηριστικά του CCform

a) Αποτελέσματα της διαδικασίας παραπόνων

b) Πολυγλωσσική πτυχή του εντύπου

c) Ευρωπαϊκό και εθνικό νομικό πλαίσιο

1.3. Ρόλος του φορεα διαχειρισησ

a) Επαφές με εταιρείες

b) Παροχή πληροφοριών

c) Ρόλος υποκινητή

d) Διαχείριση των δυνατοτήτων επέκτασης του εντύπου παραπόνων

e) Πληροφορίες για τα δικαιώματα των καταναλωτών

f) Ρόλος θεματοφύλακα

g) Εξασφάλιση της αξιοπιστίας του συστήματος

h) ΕΦΔΔ του ίδιου του φορέα διαχείρισης για σχέσεις με εταιρείες

j) Στατιστικά στοιχεία

2. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΚΑΤΑΧΩΡΗΣΗΣ ενΟς ΠΑΡΑΠΟΝΟΥ

2.1. Συμπλήρωση του CCform από τον Παραπονούμενο

2.2. Bηματα

a) Βήμα 1: παραλαβή του παραπόνου

b) Βήμα 2: συμφωνία ότι το παράπονο απευθύνεται στον σωστό αποδέκτη

c) Βήμα 3: συμφωνία ότι το παράπονο είναι αποδεκτό

d) Βήμα 4: υποβολή προσφοράς στον παραπονούμενο

e) Βήμα 5: συμφωνία διευθέτησης με τον παραπονούμενο

f) Βήμα 6: επιβεβαίωση ότι η διευθέτηση έχει εφαρμοστεί

g) Βήμα 7: κλείσιμο του φακέλου του παραπόνου

2.3. Εργαλείο για εταιρειες

3. ΠΟΙΑ εΙναι ΤΑ ΠΛΕΟΝΕΚΤΗΜΑΤΑ / Η ΠΡΟΣΤΙΘΕΜΕΝΗ ΑΞΙΑ ΓΙΑ τις επιχειρήσεις;

3.1. Σύστημα εύκολο στη χρήση

a) Τεχνολογίες XML

b) Δικτυακή πύλη που παρέχεται από τον φορέα διαχείρισης για άμεση χρήση του εντύπου παραπόνων

c) Ενσωμάτωση του εντύπου παραπόνων σε ένα υφιστάμενο σύστημα διαχείρισης παραπόνων

3.2. Σύστημα χαμηλού κόστους

a) Εισφορές

b) Χαμηλό κόστος προσωπικού

c) Προσιτό σύστημα για μικρομεσαίες επιχειρήσεις

3.3. Σύστημα που στοχευει στην αυξηση της ικανοποιησης των πελατων

a) Αύξηση της εμπιστοσύνης

b) Αύξηση της αποτελεσματικότητας της διαχείρισης παραπόνων

4. ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΩΝ ΕΤΑΙΡΕΙΩΝ

4.1. ΔΕΣΜΕΥΣΕΙΣ ΣΧΕΤΙΚΑ ΜΕ ΤΗ ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ

a) Σύμβαση

b) Ορατότητα του λογοτύπου του CCform και παροχή πληροφοριών για το CCform

c) Υποχρέωση απάντησης σε παράπονο και προσδιορισμού χρονικού πλαισίου

d) Απαγόρευση απόρριψης παραπόνου για αδικαιολόγητους λόγους

e) Απαγόρευση ζήτησης άσχετων αποδεικτικών στοιχείων

f) Εφαρμογή της λύσης που συμφωνήθηκε με παραπονούμενο

g) Τήρηση των κανόνων επέκτασης

4.2. Δεσμεύσεις σχετικα με ζητηματα προσωπικων δεδομενων

a) Περιορισμός του σκοπού

b) Ποιότητα δεδομένων

c) Δικαιώματα του παραπονούμενου σχετικά με προσωπικά δεδομένα

d) Μέτρα ασφαλείας

4.3. Κανόνες επεκτασης

a) Τήρηση των κανόνων επέκτασης

b) Ευθύνη της εταιρείας

c) Υποχρέωση ενημέρωσης του φορέα διαχείρισης

d) Υποχρέωση ενημέρωσης του παραπονούμενου

5. ΕΦΑΡΜΟΓΗ ΚΑΙ ΚΥΡΩΣΕΙΣ

5.1. Εφαρμογή