κωδικας ΔΕΟΝΤΟΛΟΓΙΑΣ του CCform

1. Ορισμοί

2. Ορατότητα και διαφάνεια

3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ – ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΩΝ εγγεγραμμΕνΩΝ εταιρεΙΩΝ

4. Επεξεργασία προσωπικών δεδομένων

5. Κανόνες επέκτασης

6. ΕΠΙΒΟΛή

a) στοχοσ

Ο παρών κώδικας δεοντολογίας αποτελεί τμήμα της σύμβασης μεταξύ του φορέα λειτουργίας του CCform και των εταιρειών που έχουν εγγραφεί σε αυτό (στο εξής αποκαλούνται “εγγεγραμμένες εταιρείες”) και χρησιμοποιούν το σύστημα του εντύπου παραπόνων.

Ο κώδικας είναι υποχρεωτικός και εξηγεί τους κανόνες που πρέπει να τηρούν οι εγγεγραμμένες εταιρείες.

B) ΕΙΣΑΓΩΓΗ

Τα αρχικά CCform σημαίνουν "Έντυπο Παραπόνων Καταναλωτών για Μηχανισμούς Διευθέτησης Online".

Το CCform αποτελεί ένα σύστημα για ένα έντυπο παραπόνων που είναι στη διάθεση των καταναλωτών και των εταιρειών, για να προσπαθήσουν να επιλύσουν κάθε είδους πρόβλημα που έχει προκύψει στις σχέσεις εταιρειών-καταναλωτών.

Το CCform είναι σχεδιασμένο για να αυξήσει την ικανοποίηση των πελατών και για να βοηθήσει τους καταναλωτές να αποφύγουν τα πολυέξοδα εναλλακτικά συστήματα διευθέτησης των παραπόνων, όπως τα ένδικα μέσα.

Ένα εργαλείο στη διάθεση των καταναλωτών – Οι καταναλωτές μπορούν να υποβάλλουν παράπονα σε οποιαδήποτε εταιρεία:

- αν η εταιρεία έχει εγγραφεί προηγουμένως στο σύστημα, το συμπληρωμένο έντυπο παραπόνων αποστέλλεται κατ’ ευθείαν σ’ αυτούς,

- αν η εταιρεία είναι άγνωστη στον φορέα διαχείρισης του CCform, η διαβίβαση του παραπόνου δεν μπορεί να γίνει αυτόματα. Ο φορέας διαχείρισης πρώτα προσπαθεί να πείσει την εταιρεία να εγγραφεί προτού της διαβιβάσει το παράπονο. Αν αποτύχει, το παράπονο δεν μπορεί να υποβληθεί, αλλά, εφόσον είναι δυνατόν, ο φορέας διαχείρισης θα προσφέρει στον παραπονούμενο εναλλακτικές επιλογές ώστε να επιλυθεί ικανοποιητικά το παράπονό του.

Μια δωρεάν υπηρεσία για τους καταναλωτές – Το CCform είναι δωρεάν για τους καταναλωτές. Το κόστος της καταβάλλεται από τις εταιρείες που είναι εγγεγραμμένες στο σύστημα CCform.

Οι χρήστες πρέπει να γνωρίζουν ότι για τη χρήση του εντύπου παραπόνων απαιτείται σύνδεση στο Internet και διεύθυνση e-mail και ότι το κόστος θα βαρύνει το πρόσωπο που υποβάλλει το παράπονο.

Εθελοντικό σύστημα – Ουδείς υποχρεούται να συμμετέχει στη διαδικασία διευθέτησης, ούτε ο παραπονούμενος, ούτε η εταιρεία. Η μόνη εγγύηση που έχει ένας παραπονούμενος σε σχέση με μια εταιρεία, είναι ότι εφόσον μια εταιρεία είναι εγγεγραμμένη στον φορέα διαχείρισης του CCform, η εταιρεία στην περίπτωση αυτή δεσμεύεται να ακολουθήσει τη διαδικασία διευθέτησης.

Ο παραπονούμενος μπορεί να εγκαταλείψει τη διαδικασία σε οποιαδήποτε φάση. Η υποβολή παραπόνου δεν σημαίνει ότι ο παραπονούμενος είναι υποχρεωμένος να ακολουθήσει τη διαδικασία μέχρι τέλους.

C) Ο ΠΑΡΏΝ ΚΩΔΙΚΑΣ

Βασικά τμήματα:

1. Ορισμοί
2. Ορατότητα και διαφάνεια
3. Διαδικασία παραπόνων
4. Επεξεργασία προσωπικών δεδομένων
5. Κανόνες επέκτασης
6. Επιβολή

1. Ορισμοί

1.1 Παράπονο - Είναι αίτημα που διατυπώνεται από έναν παραπονούμενο και απευθύνεται σε μια εταιρεία για οποιοδήποτε θέμα συνδέεται με την επιχειρηματική της δραστηριότητα.

Σε ένα παράπονο οι καταναλωτές μπορούν να προσδιορίσουν έναν τρόπο επίλυσης της διαφοράς, αλλά μπορούν επίσης να επιλέξουν να μην κάνουν κανένα αίτημα και να αναμένουν μια προσφορά με πρωτοβουλία της εταιρείας.

Αντικείμενο του παραπόνου – Δεν υπάρχουν περιορισμοί στο αντικείμενο ενός παραπόνου. Μπορεί να αφορά συμβατικά αλλά και μη συμβατικά θέματα. Μπορεί να είναι γενικής ή ειδικής φύσης.

Προέλευση του παραπόνου – Τα παράπονα μπορεί να βασίζονται σε προσωπικές σχέσεις με έναν εμπορευόμενο, σε πώληση από απόσταση off-line (π.χ. ταχυδρομική παραγγελία), ή σε συναλλαγές μέσω Internet ή σχέσεις online.

1.2. Παραπονούμενος - Είναι το πρόσωπο που υποβάλλει παράπονο χρησιμοποιώντας το CCform. Ένα φυσικό πρόσωπο δηλαδή, που ενεργεί για ιδιωτικούς σκοπούς πέραν της επιχειρηματικής του δραστηριότητας ή του επαγγέλματός του.

Χώρα διαμονής του παραπονούμενου – η χώρα διαμονής δεν έχει επίπτωση στην αποδοχή του παραπόνου. Οποιοσδήποτε παραπονούμενος, οπουδήποτε βρίσκεται (είτε εντός, είτε εκτός της Ευρωπαϊκής Ένωσης), δικαιούται να χρησιμοποιεί το έντυπο παραπόνων.

1.3 Εγγεγραμμένη Εταιρεία - Η εταιρεία είναι ο φορέας (εμπορευόμενος) στον οποίο απευθύνεται ένα παράπονο.

O “φορέας” αυτός μπορεί επίσης να είναι ένας οργανισμός, μια μη κερδοσκοπική οργάνωση, κρατική υπηρεσία, κ.λπ. που προσφέρει αγαθά ή υπηρεσίες στους καταναλωτές. Για λόγους ευκολίας αποκαλούμε όλους τους αποδέκτες των παραπόνων “εταιρεία”.

2. Ορατότητα και διαφάνεια

2.1 Οι εγγεγραμμένες εταιρείες πρέπει πάντα να διατηρούν το λογότυπο του CCform στο έντυπο παραπόνων, ακόμη και σε περίπτωση επέκτασης του εντύπου.

2.2 Όσον αφορά τη διαφάνεια, οι εγγεγραμμένες εταιρείες πρέπει να:

2.2.1 Παρέχουν πληροφορίες για το CCform με το δικό τους μέσο επικοινωνίας και στα website τους να κάνουν άμεση αναφορά στις οδηγίες χρήσης για τους καταναλωτές.

2.2.2 Παρουσιάζουν το CCform ως έναν από τους τρόπους υποβολής παραπόνων.

2.2.3 Παρέχουν εσωτερική διεύθυνση επικοινωνίας (διεύθυνση e-mail ή/και αριθμό τηλεφώνου) όπου μπορούν να υποβάλλονται αιτήματα και ερωτήσεις σχετικά με παράπονα.

2.2.4 Ενθαρρύνονται να εμφανίζουν το λογότυπο του CCform στις διαφημίσεις τους, είτε on-line είτε off-line για να δείχνουν στους καταναλωτές το προτιμώμενο μέσο επίλυσης των παραπόνων.

2.2.5 Διαθέτουν πολιτική προστασίας της ιδιωτικής ζωής και να παρέχουν επαρκείς πληροφορίες όσον αφορά την επεξεργασία προσωπικών δεδομένων εντός της εταιρείας. Η δήλωση πολιτικής για την προστασία της ιδιωτικής ζωής που ακολουθείται βρίσκεται παρακάτω, στο άρθρο 4.

3. ΔΙΑΔΙΚΑΣΙΑ ΠΑΡΑΠΟΝΩΝ – ΥΠΟΧΡΕΩΣΕΙΣ ΤΩΝ εγγεγραμμΕνΩΝ εταιρεΙΩΝ

3.1 Οι εγγεγραμμένες εταιρείες επεξεργάζονται τα παράπονα που λαμβάνουν με καλή πίστη, και καταβάλλουν κάθε προσπάθεια για την επίτευξη κατάλληλων λύσεων για τα παράπονα, σύμφωνα με τα έννομα συμφέροντα των παραπονούμενων.

3.2 Καθ’ όλη τη διάρκεια της διαδικασίας διευθέτησης, οι εγγεγραμμένες εταιρείες τηρούν την Ευρωπαϊκή και εθνική νομοθεσία, και εργάζονται για μια λύση που να τηρεί τις απαιτήσεις της νομοθεσίας. Οι πηγές πληροφόρησης αναφέρονται στο website του φορέα διαχείρισης του CCform στο τμήμα "χρήσιμες συνδέσεις (useful links)".

3.3 Οι εγγεγραμμένες εταιρείες αποδέχονται ότι θα επεξεργάζονται τα παράπονα που λαμβάνουν σύμφωνα με τα 7 βήματα που καθιερώνονται από τον φορέα διαχείρισης. Κάθε βήμα πρέπει να περαιώνεται εντός εύλογου χρονικού ορίου που καθορίζεται από την εταιρεία και ονομάζεται “αυτοκαθοριζόμενος στόχος ανταπόκρισης”.

Για συγκεκριμένους λόγους και για λόγους αποτελεσματικότητας μπορούν να προβλεφθούν εξαιρέσεις, εφόσον δικαιολογούνται για εξοικονόμηση χρόνου στη διαδικασία και για το συμφέρον των παραπονούμενων.

3.4 Βήματα για την αντιμετώπιση ενός παραπόνου:

- Βήμα 1: παραλαβή του παραπόνου: η εταιρεία πληροφορείται από τον φορέα διαχείρισης ότι έχει υποβληθεί ένα παράπονο. Μετά παραλαμβάνει το παράπονο από τον δικτυακό τόπο του φορέα διαχείρισης.

Οι εγγεγραμμένες εταιρείες έχουν υποχρέωση να στέλνουν απόδειξη παραλαβής στον παραπονούμενο την ημέρα που παραλαμβάνουν το παράπονο.

Η απόδειξη παραλαβής πρέπει να περιλαμβάνει ένδειξη του χρονικού πλαισίου εντός του οποίου η εταιρεία σκοπεύει να απαντήσει στον παραπονούμενο.

- Βήμα 2: συμφωνία ότι το παράπονο απευθύνεται στον σωστό αποδέκτη: η εταιρεία συμφωνεί ότι είναι ο σωστός αποδέκτης και ότι το παράπονο δεν της έχει διαβιβαστεί από λάθος.

- Βήμα 3: συμφωνία ότι το παράπονο είναι αποδεκτό: η εταιρεία συμφωνεί ότι το παράπονο είναι έγκυρο, δηλαδή ότι έχει σχέση με τις επιχειρηματικές της δραστηριότητες.

- Βήμα 4: υποβολή προσφοράς στον παραπονούμενο: η εταιρεία κάνει μια προσφορά για την επίλυση του προβλήματος: αυτή η προσφορά μπορεί να λάβει υπόψη αίτημα του καταναλωτή, ή να αποτελεί ενδεχομένως νέα πρόταση.

- Βήμα 5: συμφωνία διευθέτησης με τον παραπονούμενο: αν ο παραπονούμενος δεχθεί την προσφορά της εταιρείας, η εταιρεία συμφωνεί για τη διευθέτηση. Σημειώστε ότι αυτό το βήμα μπορεί να περιλαμβάνει πολλά ενδιάμεσα βήματα ανάμεσα στον παραπονούμενο και την εταιρεία προτού επιτευχθεί συμφωνία.

- Βήμα 6: επιβεβαίωση ότι έχει επιτευχθεί διευθέτηση: μόλις ένας παραπονούμενος συμφωνήσει σε μια διευθέτηση με εταιρεία, αυτή η συμφωνία θα εφαρμόζεται από την εταιρεία. Αυτό το βήμα έχει στόχο να εξασφαλίσει ότι η εταιρεία πράγματι θα εφαρμόσει τη διευθέτηση. Σημειώστε ότι αν η συμφωνία δεν εφαρμοστεί, οι καταναλωτές μπορούν να ενημερώσουν τον φορέα διαχείρισης, ο οποίος μπορεί να λάβει μέτρα κατά της εταιρείας για μη συμμόρφωση με τον παρόντα κώδικα δεοντολογίας.

- Βήμα 7: κλείσιμο του φακέλου παραπόνου: μόλις η εταιρεία εφαρμόσει τη συμφωνία, θα σημειώσει το βήμα “παράπονο διευθετήθηκε”. Οι παραπονούμενοι ενημερώνονται σχετικά.

3.5 Η εταιρεία μπορεί να έρθει άμεσα σε επαφή με έναν παραπονούμενο για να ζητήσει περισσότερες λεπτομέρειες ή για να ζητήσει αποδεικτικά στοιχεία (όπως απόδειξη αγοράς, κ.λπ…). Οι εγγεγραμμένες εταιρείες επιτρέπεται να ζητούν αποδεικτικά στοιχεία μόνο εφόσον αφορούν τη διευθέτηση του παραπόνου. Πρέπει να διαθέτει εύκολους τρόπους με τ&