KÄYTTÖOPAS YRITYKSILLE

Mitä CCform tarkoittaa? – CCform on lyhenne sanoista Consumer Complaint form for Online Resolution Mechanisms, valituslomake kuluttajille online-ratkaisumekanismeja varten.

Hallintatyökalu – CCform on hallintatyökalu, jonka avulla valittajien (asiakas, kuluttaja, vähittäismyyjä ja niin edelleen) tekemät yksittäiset valitukset ohjataan tiettyyn yritykseen. Se on suunniteltu käytettäväksi luottamuksellisessa, henkilökohtaisessa kuluttajapalveluympäristössä. Siinä oletetaan, että yhtiö ratkaisee valituksen suoraan valittajaa tyydyttävällä tavalla. CCformia voi käyttää mikä tahansa yhtiö myyntikanavasta riippumatta. Se soveltuu sähköisen kaupan lisäksi myös muuhun kuin tietoverkon avulla tehtävään etämyyntiin ja voi parantaa paikallisen vähittäiskaupan toimintoja.

CCform on valituksen käsittelyn ensimmäinen vaihe, eikä se estä muiden ongelmanratkaisutapojen käyttöä ehdotetusta ratkaisusta riippumatta. CCform tarjoaa myös keinot ratkaisemattomien valitusten siirtämiseen sovitulle vaihtoehtoiselle riidanratkaisumenettelypalvelulle (ADR) tai valvontaviranomaiselle.

CCform – EU:n rahoittama projekti – CCform on Euroopan komission tietoyhteiskunnan pääosaston rahoittama projekti, jonka tarkoituksena on löytää yhteistyössä liikeyritysten, kuluttajien, tutkijoiden ja valvontaviranomaisten kesken uusia, aiempaa tehokkaampia ja avoimempia menetelmiä valitusten hallintaa varten.

Luottamus ja usko – CCform-projektin tarkoituksena on parantaa luottamusta sähköiseen kaupankäyntiin ja uskoa siihen sekä kuluttajien että liikeyritysten eduksi. Sen ensisijaisia tavoitteita ovat kuluttajien luottamuksen parantaminen, liikeyritysten toimintakustannusten vähentäminen, palvelun laadun parantaminen ja tyytyväisten asiakkaiden aikaansaaminen. FEDMAn osallistuminen projektiin on osoitus halusta parantaa uskoa ja luottamusta sähköiseen kaupankäyntiin.

Lisäksi yrityksen CCform-rekisteröitymisen mainostaminen toimii laaduntakuuleimana ja auttaa välttämään tuomioistuinkäsittelyjä, jotka voivat haitata yrityksen julkisuuskuvaa.

b) Valitus

Mihin CCformia voi käyttää? – Valittaja voi CCformin avulla osoittaa minkä tahansa pyynnön tai valituksen vastaanottajaksi määritetylle toiselle henkilölle mistä tahansa vastaanottajan liiketoimintaan liittyvästä aiheesta – joko yksittäisestä ostosta tai yhtiön käyttäytymisestä muussa kuin ostoon liittyvässä asiassa.

Valittaja voi pyytää valituksestaan tiettyä lopputulosta, esimerkiksi virheellisen tuotteen vaihtamista tai ostohinnan palauttamista, mutta hän voi myös antaa yrityksen ehdottaa ratkaisua, jos kyseessä on yleisluonteinen valitus.

Valituksen perustana tietoverkossa tai muualla tapahtunut tapahtuma – CCformin avulla voi välittää sekä online-tapahtumiin tai online-liikesuhteisiin perustuvia että perinteisistä etäsopimuksista muualla kuin tietoverkossa peräisin olevia valituksia.

Valitusluokat – Valituksia, jotka voivat koskea sekä sopimussuhdeasioita että muita asioita, ei ole pakko hyväksyä. Valitus voi olla yleisluonteinen tai eritelty, eikä valittajan ole pakko pyytää valituksen ratkaisemista.

Hyväksymisehdot – Jotkin ehdot voivat aiheuttaa valituksen hylkäämisen, mikäli ehdot ovat oleellisia ja oikeutettuja. Vastaanottaja voi hylätä valituksen esimerkiksi, jos valitukseen johtaneen alkuperäisen tapahtuman tai tapauksen päivämäärän perusteella voidaan todeta, että takuuaika on päättynyt. Valituksen voi hylätä myös esimerkiksi siitä syystä, että se on osoitettu väärälle vastaanottajalle.

Yrityksen tunnistaminen – Yritysluokkia on kaksi: CCform-järjestelmään rekisteröidyt ja muut yritykset. Valituksen voi osoittaa kumpaan tahansa ryhmään kuuluvalle yritykselle. Järjestelmä sitoutuu ottamaan yhteyden yritykseen, jota ei ole rekisteröity, ja pyytämään sitä osallistumaan valitusmenettelyyn. Sen jälkeen se ilmoittaa valittajalle kyselynsä tuloksista.

c) Valittaja

Kuka on valittaja? – Valittaja on kuluttaja tai asiakas, joka tekee valituksen CCform-valituslomakkeella.

Valittajan maantieteellinen sijainti – Valittajan kotimaa ei vaikuta valituksen hyväksymiseen. On kuitenkin tärkeää tietää, missä maassa valittaja asuu, mikäli hän asuu EU:n alueella. Järjestelmä tarjoaa hyperlinkit eri maiden kuluttajien lakisääteisiä oikeuksia koskevien tietojen löytämiseksi.

d) Yritys

Yritys on valituksen vastaanottaja.

Yritys voi olla rekisteröity CCform-järjestelmään tai olla rekisteröimätön – Valittaja voi osoittaa valituksen joko CCform-sivustolla luetellulle yritykselle tai yritykselle, jolla ei ole aiemmin ollut yhteyttä CCformiin: tämä on rekisteröityjen ja rekisteröimättömien yritysten välinen ero.

Erolla on tärkeä vaikutus valituksen jättämisen seurauksiin:

– Jos yritys on mainittu rekisteröityjen yritysten luettelossa, valitus välitetään sille automaattisesti ja valittajalla on varmuus vastauksen saamisesta yritykseltä.

– Jos yritystä ei ole rekisteröity, valitusta ei välitetä automaattisesti. Järjestelmä pyrkii ottamaan yhteyden yritykseen ja pyytää sitä rekisteröitymään ennen valituksen välittämistä. Jos yritykseen ei saada yhteyttä tai se ei halua rekisteröityä, valitusta ei välitetä. Kuluttajalle ilmoitetaan tällöin, että valitusta ei pystytä välittämään edelleen. Järjestelmä ehdottaa valittajalle mahdollisuuksien mukaan muita valitustapoja ja joko tuhoaa tiedot tai valittajan luvalla välittää ne toimivaltaiselle viranomaiselle, vaihtoehtoiselle riidanratkaisumenettelylle tai vastaavalle.

Jos yritys on rekisteröity, se on sitoutunut noudattamaan toimintasäännöissä määritettyjä valitusmenettelyn sääntöjä.

Yrityksen rekisteröinnin edellytykset – Yritysten, jotka haluavat rekisteröityä, on täytettävä seuraavat edellytykset:

– Yritykset allekirjoittavat sopimuksen CCformin kanssa.

– Yritykset sitoutuvat noudattamaan kaikkia toimintasääntöjen ehtoja.

– Yritykset maksavat valituslomakkeen käytöstä käyttömaksun joko valituskohtaisesti tai vuosimaksuna.

– Yritysten on ilmoitettava kaikessa viestinnässään, että ne haluavat käyttää CCform-menettelyä ensisijaisena valitustenkäsittelymenetelmänään.

Valituslomakkeen käyttö ei edellytä yritykseltä omaa web-sivustoa, koska CCform-järjestelmä pystyy välittämään valituksen useita eri viestintämenetelmiä, esimerkiksi faksia, käyttäen. Yrityksellä ei myöskään tarvitse olla asiakkuudenhallintaohjelmaa (CRM), koska järjestelmä antaa tarvittaessa ohjeita, esimerkiksi sääntöjä, tietoja CRM-järjestelmiä tarjoavista ohjelmistoyrityksistä tai tietoja automaattisista palveluntarjoajista.

e) Järjestelmä

Määritelmä – Järjestelmä on valitusprosessin hoidosta vastaava keskushallintoelin. Se ei osallistu valituksen ratkaisemiseen. Tähän prosessiin osallistuvat vain valittaja ja yritys.

Järjestelmän tehtävät – Järjestelmällä on useita tehtäviä, joihin kuuluvat tietojen antaminen sekä valittajille että yrityksille, valituslomakkeen toimintojen selostaminen ja sen varmistaminen, että valitukset siirtyvät yritykselle. Järjestelmä ilmoittaa valittajille valitusprosessin välitavoitteista[1] ja seuraa osapuolten välitavoitteiden toteutumista. Valitusprosessin mahdollisiin ongelmiin voi saada apua järjestelmältä. Näin ollen järjestelmä ei ole pelkästään yksinkertainen mekanismi viestien välittämiseen valittajilta yrityksille.

Yrityksille tarjottavat palvelut – Järjestelmä tarjoaa yrityksille monenlaisia palveluja:

CCformin käyttö helpottaa yrityksen valitusosaston hallintotehtäviä, koska valituksen rakenne on selkeä ja sitä voidaan mukauttaa yrityskohtaisesti.
Järjestelmä analysoi säännöllisesti julkaistavia tilastotietoja ja pystyy tarjoamaan markkinoita koskevia tietoja sekä vertailutietoja yrityksen tilasta esimerkiksi valitusten lukumäärään, aiheisiin ja ongelmiin nähden.

Järjestelmä ei ole sovittelija – Järjestelmä ei toimi valitusprosessin sovittelijana: se ei osallistu valituksen ratkaisuprosessiin.

Järjestelmä ei takaa, että osapuolet pystyvät sopimaan ratkaisusta – Osapuolten on sovittava ratkaisusta keskenään ilman kolmannen osapuolen toimia. CCform-lomakkeen käyttö ei takaa, että valittaja on tyytyväinen ratkaisuun. Jos prosessi epäonnistuu, valituksen voi koska tahansa siirtää tuomioistuimen ulkopuoliselle vaihtoehtoiselle riidanratkaisumenettelypalvelulle, toimivaltaiselle hallintoelimelle tai tuomioistuimeen.

1.2 CCformin ominaisuudet

a) Valitusprosessin lopputulokset

Vuoropuhelun avustaminen – Prosessi rajoittuu avustamaan osapuolten välistä keskustelua, josta voi loppujen lopuksi syntyä ratkaisu.

Prosessin osapuolet – Ratkaisun etsimiseen osallistuvat vain valittaja ja yritys. Järjestelmä ei osallistu valitusprosessiin.

b) Lomakkeen monikielisyys

Automaattikäännös valittajan tai yrityksen kielelle – Yksi CCformin periaatteista on, että valittajat voivat kirjoittaa valituksen omalla äidinkielellään, mikäli se on jokin Euroopan unionin yhdestätoista virallisesta kielestä.[2] Yritys voi myös lukea valituksen jollakin toisella kielellä. Tästä syntyy lisäarvoa etenkin valtion rajat ylittävää toimintaa harjoittaville pienyrityksille.

Vapaatekstikenttiä ei käännetä – Vapaata tekstiä ei käännetä automaattisesti. Valittaja saa tiedon tästä rajoituksesta itse perusvalituslomakkeessa. Samaan tapaan yrityksen on käännettävä tekstit itse, jos se haluaa tarjota ylimääräisiä tekstikenttiä laajennetussa ja mukautetussa valituslomakkeessaan.

c) EU:n tason ja kansallinen lainsäädäntö

EU:n lainsäädäntö – Valituslomake on laadittu EU:n lainsäädännön mukaisesti ottaen huomioon erityisesti sähköistä kaupankäyntiä ja kuluttajien oikeuksia (etäsopimukset, mainonta, kohtuuttomat sopimusehdot, takuut, luotto, kauppakäytänteet ja niin edelleen) koskevat säädökset. Järjestelmä antaa tietoja EU:n lainsäädäntöjärjestelmästä.

Kansallinen lainsäädäntö – Järjestelmä ei voi taata, että yritykset noudattavat oman maansa lainsäädäntöä. CCform on työkalu, jota yritykset voivat käyttää asiakassuhteissaan. Kansallista lainsäädäntöä on noudatettava kaikessa liiketoiminnassa. Järjestelmän rooliin ei kuitenkaan kuulu mahdollisesti syntyvien, kansainvälisen yksityisoikeuden alaan kuuluvien kiistojen ratkaiseminen. Se voi kuitenkin auttaa yrityksiä löytämään hyödyllistä ja oleellista tietoa järjestelmän web-sivuston valikoitujen hyperlinkkien avulla (esimerkiksi käsikirjat, hyperlinkit kansalliseen lainsäädäntöön, kauppajärjestöihin tai ministeriöihin).

1.3 Järjestelmän rooli

a) Yhteydet yrityksiin

Järjestelmä huolehtii yhteyksistä yrityksiin riippumatta siitä, ovatko ne rekisteröityneet.

Rekisteröintimenettely – Järjestelmä tekee sopimuksen niiden yritysten kanssa, jotka haluavat rekisteröityä valituslomakkeen käyttäjiksi. Sopimuksen tehdessään yritys sitoutuu noudattamaan toimintasääntöjä ja maksamaan maksun valituslomakkeen käytöstä. Rekisteröityminen varmistaa, että järjestelmän web-sivuston luettelossa on mainittu yrityksen nimi sekä esimerkiksi yrityksen yhteystiedot, tiedot valitusta vaihtoehtoisesta riidanratkaisumenettelystä, yrityksen määrittämistä vastaustavoitteista ja niin edelleen.

Rekisteröimättömät yritykset – Järjestelmä pyrkii ottamaan yhteyttä rekisteröimättömään yritykseen heti, kun siitä tehdään valitus. Järjestelmä pyytää yritystä rekisteröitymään ja vastaanottamaan valituksen. Jos yritys kieltäytyy rekisteröitymästä tai järjestelmä ei tavoita yritystä, valittajalle ilmoitetaan, että valitusta ei ole mahdollista välittää, ja hänelle annetaan tiedot muista mahdollisista tavoista saada oikaisu.

1. Mikä on CCForm?

1.1 Ydinkäsitteet

a) Valituslomake kuluttajia varten