Consumer’s user guide

CCform es un sistema de Formulario de Reclamaciones que está a disposición de consumidores y empresas, para intentar resolver cualquier tipo de problemas que hayan surgido en las relaciones entre empresa y consumidor.

El CCform está diseñado para incrementar la satisfacción del cliente y para ayudar a los consumidores a evitar los costosos sistemas alternativos de resolución de reclamaciones, como el litigio.

Una herramienta a disposición de los consumidores – Los consumidores pueden dirigir sus reclamaciones a cualquier empresa:

- si la empresa se ha registrado previamente en el sistema, el formulario de reclamaciones cumplimentado se les transmite directamente;

- si la empresa es desconocida para la Plataforma CCform, la transmisión de la reclamación no puede ser automática: la Plataforma intenta primero que la empresa se registre antes de transmitir la reclamación. Si no lo consigue, no puede transmitirse la reclamación, pero en la medida de lo posible la Plataforma ofrecerá al reclamante una serie de alternativas para resolver su reclamación de forma satisfactoria.

Un servicio gratuito para los consumidores – CCform es gratuito para los consumidores. Sus costes son sufragados por las empresas registradas en el sistema CCform.

Los usuarios deben saber que para utilizar un formulario de reclamaciones son necesarias una conexión a Internet y una dirección de correo electrónico, y que los costes correrán por cuenta de la persona que registra la reclamación.

Un sistema voluntario – Nadie está obligado a participar en el proceso de resolución, ni el reclamante ni la empresa. La única garantía que tiene el reclamante, si la empresa registrada en la Plataforma CCform, es que, en ese caso, la empresa está obligada a seguir el proceso de resolución.

Un reclamante puede abandonar el proceso en cualquier fase: el hecho de registrar una reclamación no significa que el reclamante esté obligado a seguir el proceso hasta el final

Un Código de Conducta define las reglas que deben seguir todas las empresas registradas para tramitar las reclamaciones utilizando el proceso de resolución CCform.

CCform no garantiza necesariamente la resolución de la reclamación – CCform limita su servicio a poner en contacto a las partes. Asimismo, una vez en contacto a través del formulario de reclamaciones, las partes deben resolver el problema: ningún tercero interviene en el proceso de resolución.

2. ¿Qué es un formulario de reclamaciones CCFORM?

Un formulario automatizado – El CCform es un formulario de reclamaciones automatizado en el que los campos deben ser cumplimentados por un reclamante, y en el que las preguntas y respuestas están predefinidas.

Traducción automática – Con el CCform, los consumidores pueden cumplimentar el formulario en su propio idioma y las empresas pueden leerlo en su propio idioma, gracias a la traducción automática del formulario de reclamaciones. No obstante, la traducción automática sólo se aplica al formulario de reclamaciones, no a los campos de texto libre que también están disponibles.

Personalización del formulario – Cada formulario de reclamaciones será ampliado o personalizado por las empresas registradas para adaptarlo a su gama de productos. Esto significa que para que el proceso sea más eficiente, una empresa puede decidir plantear preguntas más específicas, bajo la supervisión de la Plataforma CCform.

3. ¿quienes son las partes del proceso de reclamación?

Tres partes participan en el proceso de reclamación:

- El consumidor que presenta la reclamación (= reclamante)

- La empresa a la que va dirigida la reclamación (= receptor)

- La Plataforma que gestiona el proceso del formulario de reclamaciones.

El reclamante

¿Quién es el reclamante? – La persona que presenta una reclamación utilizando el CCform. Esto, en términos legales, significa una persona física que actúa por motivos privados fuera del ámbito de su actividad profesional.

El país de residencia del reclamante – El país de residencia no tiene ninguna influencia en la aceptación de la reclamación. Cualquier reclamante, con independencia de dónde se encuentre (dentro o fuera de la Unión Europea), tiene derecho a utilizar el formulario de reclamaciones.

La empresa

El receptor de su reclamación – La empresa es la entidad (comerciante) a quien se dirige la reclamación.

Esta “entidad” también puede ser una organización, un organismo sin ánimo de lucro, una agencia gubernamental, etc., que ofrezca bienes o servicios a los consumidores. Para simplificar, denominamos a todos los receptores de reclamaciones “la empresa”.

La empresa puede estar registrada o no estarlo– El reclamante tiene derecho a dirigir una reclamación tanto a una empresa cuyo nombre esté incluido en el sitio web de la Plataforma CCform como a una empresa que no tenga vínculo previo con CCform.

Esta distinción es importante para la transmisión de la reclamación:

- Si la empresa forma parte de la lista de “empresas registradas”, significa que la reclamación se transmitirá automáticamente y que el reclamante tiene garantías de recibir una respuesta de la empresa;

- Si la empresa no tiene vínculo previo con CCform, la transmisión de la reclamación no es automática: la Plataforma tiene que contactar con la empresa, e invitarla a registrarse en la Plataforma CCform antes de transmitirle la reclamación. Los consumidores deben saber que no hay certeza en cuanto a la participación de la empresa en el proceso de reclamación, y esto es todavía más cierto cuando la empresa está situada fuera de la Unión Europea, ya que es más difícil contactar con la empresa. Si no se puede contactar con la empresa en un periodo predefinido, o ésta no desea registrarse, la reclamación no será transmitida y se notificará al consumidor que no ha sido posible notificar la reclamación.

Si la empresa está registrada, significa que se ha comprometido a cumplir las reglas que rigen el proceso de reclamación establecido en un Código de Conducta CCform (ver la pregunta 14).

El país de residencia de la empresa – El país de residencia de la empresa no influye en la aceptación de la reclamación.

La Plataforma

El Organismo central de gestión – La Plataforma es el organismo central de gestión encargado de llevar a cabo el proceso de reclamación. No participa en la resolución de la reclamación. Únicamente el reclamante y la empresa participan en este proceso.

El Comité de Vigilancia – Un Comité independiente de Supervisión y Cumplimiento asegura la autonomía de la Plataforma. Está compuesto por cinco personas: un abogado experto en el campo de la mediación reconocido por su independencia, que preside el Comité; un representante de una asociación de consumidores; un representante de una asociación empresarial; un experto informático y un experto adicional elegido por el Presidente que actúa como Secretario del Comité.

El Comité tiene las siguientes competencias: gestiona la dirección de contacto de alerta que facilita datos sobre los problemas a los que se enfrentan tanto las empresas como los reclamantes; decide qué acciones son necesarias frente a las empresas que no cumplen sus obligaciones contractuales; interpreta el Código de Conducta del CCform y lo modifica en caso necesario.

4. ¿CUÁL ES EL PAPEL DE LA PLATAFORMA?

La plataforma tiene varias obligaciones que pueden dividirse en dos categorías:

Gestionar el formulario de reclamaciones –Esta función incluye lo siguiente:

- Adoptar reglas relacionadas con la utilización del formulario de reclamaciones: la Plataforma redacta el Código de Conducta, que define las obligaciones de la empresa en relación con el formulario de reclamaciones.

- Gestionar el procedimiento de registro para aquellas empresas que deseen registrarse en el sistema CCform: la Plataforma firma un contrato con las empresas que se comprometen a cumplir las obligaciones establecidas en el Código de Conducta.

- Contactar con las empresas a las que va dirigida la reclamación, si no están registradas: la Plataforma invita a la empresa a registrarse para recibir la reclamación. Si no se puede contactar con la empresa o ésta no quiere registrarse, la Plataforma comunica al reclamante que la reclamación no puede transmitirse.

- Asegurar el cumplimiento del Código de Conducta por parte de las empresas: la Plataforma es responsable del cumplimiento del Código de Conducta por parte de las empresas.

- Papel de vigilante en el procedimiento a través de la dirección de contacto de alerta: en caso de presuntos incumplimientos del Código de Conducta por una empresa registrada en CCform, se invita al reclamante a comunicárselo a la Plataforma, que deberá ponerse en contacto con la empresa y solicitar una explicación.

Facilitar información al consumidor – La siguiente información se encuentra en el sitio web de la Plataforma CCform:

- Las Guías de Usuario explican a los consumidores y a las empresas las funciones y la mecánica del formulario de reclamaciones.

- El Código de Conducta que describe las obligaciones de las empresas registradas en la Plataforma CCform.

- La Política de Privacidad de la Plataforma que informa a los reclamantes sobre el uso de sus datos personales.

- Una lista de empresas que están registradas en la Plataforma: esto ayuda a los consumidores a identificar a la empresa a la que desean dirigir una reclamación.

- Información general sobre los derechos de los consumidores: para ayudar a los consumidores a encontrar información pertinente sobre sus derechos en virtud de la legislación europea. El sitio web recoge información como puntos de contacto pertinentes, asociaciones de consumidores, ministerios de consumo, Vade-Mecum existente, etc.

- Información adicional sobre procedimientos en los que no se resuelve una reclamación: posibilidad de trasladar la reclamación a un órgano extrajudicial (sistemas alternativos de resolución de disputas). La Plataforma dispondrá de una lista de alternativas en las que el consumidor puede presentar su reclamación en caso de que ésta no se haya resuelto en el proceso CCform.

5. ¿qué tipos de reclamaciones puedo dirigir?

¿Qué es una reclamación? – En el proceso CCform, una reclamación es una solicitud formulada por un reclamante, dirigida a una empresa sobre cualquier tema vinculado con su actividad empresarial.

En una reclamación, los consumidores pueden especificar una solución a la queja, pero también pueden optar por no formular ninguna solicitud y esperar que la empresa presente una oferta.

El alcance de la reclamación – No hay límites para el alcance de la reclamación: puede afectar tanto a cuestiones contractuales como no contractuales; puede ser de naturaleza general o más específica.

Origen de la reclamación – Las reclamaciones pueden basarse en relaciones personales con un empresario; venta a distancia off-line (por ejemplo, pedidos por correo), transacciones por Internet o relaciones on-line.

SecCIÓN 2: ¿CÓMO FUNCIONA EN LA PRÁCTICA?

6. ¿CÓMO PUEDE UN RECLAMANTE OBTENER EL FORMULARIO DE RECLAMACIONES?

Los consumidores pueden obtener el formulario de reclamaciones a través de tres puntos de acceso:

En el sitio web de la Plataforma CCform – El acceso más directo al formulario de reclamaciones es a través del sitio web CCform.

En los sitios web de las empresas registradas – Las empresas pueden ofrecer un vínculo directo en su sitio web con el formulario de reclamaciones CCform. En esos casos, el logo CCform aparece en el sitio web de la empresa.

En los sitios web de terceros emisores – Los terceros emisores registrados, como las asociaciones de consumidores o empresariales, también pueden ofrecer acceso al formulario de reclamaciones CCform desde sus sitios web. De nuevo, el logo CCform aparece en dichos sitios web.

7. ¿A quién debería dirigir mi reclamación?

Los consumidores pueden dirigir las reclamaciones a cualquier empresa. Los receptores de las reclamaciones no tienen que estar necesariamente registrados en la Plataforma CCform.

Si la empresa no está registrada – la Plataforma tiene la obligación de contactar con la empresa y animarla a participar en el proceso de reclamación. Después, informará al reclamante sobre si la reclamación ha sido aceptada por la empresa. Sin embargo, la Plataforma no puede garantizar que una empresa no registrada acceda a una solicitud para negociar una reclamación.

8. ¿cómo puede un reclamante ver si una empresa está registrada En ccform?

¿Por qué necesita un reclamante esta información? – Resulta útil saber si una empresa está registrada en CCform, porque:

- Es una garantía de que se tratará una solicitud y de que cualquier empresa registrada implicada cumplirá el Código de Conducta.

- Permite a los reclamantes cumplimentar el formulario de reclamaciones personalizado de la empresa que hace que el proceso sea más rápido y eficaz.

Usted puede comprobar que una empresa está registrada de varias formas:

La lista de empresas registradas en el sitio web CCform – La lista permite a los reclamantes comprobar si una empresa está registrada.

Si el logo CCform se muestra en un sitio web de la empresa – Esa empresa proporciona un hipervínculo con el sitio web de CCform.

Publicidad de la empresa – Se anima a las empresas registradas a incluir el logo CCform en su publicidad, tanto on-line como off-line para mostrar a los consumidores su canal preferido de resolución de reclamaciones.

9. ¿Cómo puede presentarse una reclamación?

Las 4 partes del formulario de reclamaciones – El formulario de reclamaciones se divide en páginas de 2 secciones, que deben ser cumplimentadas en su totalidad por el reclamante:

- Primera página:

- Nombre de la empresa. Datos de la empresa a la que va dirigida la reclamación, especialmente una dirección de correo electrónico; si la empresa ya está registrada, sólo es necesario el nombre de la empresa puesto que los datos ya están registrados en la Plataforma;

- Descripción del problema: esta sección requiere que los reclamantes especifiquen el problema. Se ofrece una estructura de preguntas estándar en la que los reclamantes pueden elegir la información pertinente. Los reclamantes pueden elegir un medio de enviar cualquier prueba justificativa (por ejemplo, en formato electrónico o en papel);

- Segunda página:

- Solución requerida: se propone una estructura de soluciones estándar correspondiente al problema, en la que los reclamantes pueden elegir las más pertinentes para ellos. Los reclamantes no están obligados a especificar la opción preferida. Puede dejarse a la elección de la empresa el hacer una oferta. Sin embargo, a menudo resulta muy útil especificar un remedio aceptable.

- Datos personales de contacto: esta sección requiere que los reclamantes faciliten sus datos personales, como mínimo la dirección de correo electrónico en la que se les puede contactar.

10. ¿cómo responde la empresa a una reclamación?

La transmisión automática de la reclamación por la Plataforma a las empresas registradas – Una vez presentada, la Plataforma transmite la reclamación a la empresa especificada.

Si la empresa no está registrada (es decir, si la empresa no ha firmado un contrato con la Plataforma), la reclamación será transmitida siempre y cuando la empresa acuerde primero registrarse y aceptar las responsabilidades (el Código, la política de privacidad, etc.). Si la empresa rehúsa, se comunicará a los reclamantes que su reclamación no puede ser transmitida.

Los 7 hitos de la empresa – cuando una empresa recibe una reclamación CCform, tendrá que superar los siguientes hitos:

- Hito 1: recoger la reclamación: la Plataforma informa a la empresa de que se ha registrado una reclamación. La empresa recoge entonces la reclamación del sitio web de la Plataforma.

- Hito 2: dar la conformidad de que la reclamación se ha dirigido correctamente: la empresa da su conformidad de ser el receptor correcto y de que la reclamación no se ha enviado por error.

- Hito 3: