CÓDIGO DE
CONDUCTA DEL CcfORM
2. VisibiliDAD Y TRANSPARENCIA
3. PROCESO DE RECLAMACIÓN –
obligaCIONES DE LAS EMPRESAS REGISTRADAS
4. tratamiento de DATOS PERSONALES
A) ObjetiVO
Este Código de Conducta forma
parte del contrato entre el operador del CCform y las empresas registradas en
él (en adelante denominadas “empresas registradas”) y utiliza el sistema de
formulario de reclamaciones.
El Código es obligatorio y
explica las reglas a las que deben someterse las empresas registradas.
B) IntroducCIÓN
CCform significa Formulario de
Reclamaciones del Consumidor para Mecanismos de Resolución On-line.
El
CCform es un sistema de Formulario de Reclamaciones que está a disposición de
consumidores y empresas, para intentar resolver cualquier tipo de problemas que
hayan surgido en las relaciones entre empresa y consumidor.
El CCform está diseñado para
incrementar la satisfacción del cliente y para ayudar a los consumidores a
evitar los costosos sistemas alternativos de resolución de reclamaciones, como
el litigio.
Una herramienta a disposición de los consumidores – Los
consumidores pueden dirigir sus reclamaciones a cualquier empresa:
-
si la empresa se ha registrado previamente
en el sistema, el formulario de reclamaciones cumplimentado se les transmite
directamente;
-
si la empresa es desconocida para la
Plataforma CCform, la transmisión de la reclamación no puede ser automática: la
Plataforma intenta primero que la empresa se registre antes de transmitir la
reclamación. Si no lo consigue, no puede transmitirse la reclamación, pero en
la medida de lo posible la Plataforma ofrecerá al reclamante una serie de
alternativas para resolver su reclamación de forma satisfactoria.
Un servicio gratuito para los
consumidores – El CCform es gratuito para los consumidores. Sus
costes son sufragados por las empresas registradas en el sistema CCform.
Los usuarios
deben saber que para utilizar un formulario de reclamaciones son necesarias una
conexión a Internet y una dirección de correo electrónico, y que los costes
correrán por cuenta de la persona que registra la reclamación.
Un sistema voluntario – Nadie está obligado a participar en
el proceso de resolución, ni el reclamante ni la empresa. La única garantía que
tiene el reclamante, si la empresa registrada en la Plataforma CCform, es que,
en ese caso, la empresa está obligada a seguir el proceso de resolución.
Un reclamante puede abandonar el
proceso en cualquier fase: el hecho de registrar una reclamación no significa
que el reclamante esté obligado a seguir el proceso hasta el final.
C) ESTE CÓDIGO
Secciones
principales:
1.1
Una
reclamación – Una reclamación es una
solicitud formulada por un reclamante, dirigida a una empresa sobre cualquier
tema vinculado con su actividad empresarial.
En una reclamación, los
consumidores pueden especificar una solución a la queja, pero también pueden
optar por no formular ninguna solicitud y esperar que la empresa presente una
oferta.
El
alcance de la reclamación – No hay límites para el alcance de la
reclamación: puede afectar tanto a cuestiones contractuales como no
contractuales; puede ser de naturaleza general o más específica.
Origen
de la reclamación: - Las reclamaciones pueden basarse en relaciones personales
con un empresario; venta a distancia off-line (por ejemplo, pedidos por
correo), transacciones por Internet o relaciones on-line.
1.2 El
reclamante – El reclamante es la
persona que presenta una
reclamación utilizando el CCForm. Esto quiere decir una persona física que
actúa por motivos privados al margen de su actividad profesional.
El país
de residencia del reclamante – El país de residencia no tiene
ninguna influencia en la aceptación de la reclamación. Cualquier reclamante,
con independencia de dónde se encuentre (dentro o fuera de la Unión Europea),
tiene derecho a usar su formulario de reclamaciones.
1.2
La Empresa
Registrada – La empresa es la entidad
(comerciante) a quien se dirige la reclamación.
Esta “entidad” también puede ser una organización, un organismo sin ánimo de
lucro, una agencia gubernamental, etc., que ofrezca bienes o servicios a los
consumidores. Para simplificar, denominamos a todos los receptores de
reclamaciones “la empresa”.
2.1 Las empresas registradas deben
mantener siempre el logo CCform en el formulario de reclamación, incluso
en el caso de ampliación del formulario.
2.2
En lo referente a la transparencia, las
empresas registradas deben:
2.2.1
Facilitar información sobre el
CCform a través de sus propios medios y hacer una referencia directa en sus
sitios web a la Guía de Consumidores y Usuarios;
2.2.2
Presentar el CCform como una de
sus vías de reclamación;
2.2.3
Proporcionar una dirección de
contacto interno (una dirección de correo electrónico y/o un número de
teléfono) adonde puedan dirigirse las solicitudes y preguntas en relación con
la reclamación;
2.2.4
Se anima a las empresas registradas a mostrar
el logo CCform en su publicidad, tanto on-line como off-line para indicar a
los consumidores su vía preferida para la resolución de reclamaciones;
2.2.5
Presentar una política de privacidad
con información adecuada en lo referente al tratamiento de datos personales
dentro de la empresa. La declaración de la política de privacidad a seguir se
incluye en la sección 4 siguiente.
3.1
Las empresas registradas deben procesar
las reclamaciones que reciben de buena fe y realizar los máximos
esfuerzos a fin de encontrar soluciones adecuadas para las reclamaciones, de
acuerdo con los intereses legítimos de los reclamantes.
3.2
A lo largo del proceso de resolución,
las empresas registradas deben cumplir la legislación europea y nacional
y esforzarse por encontrar soluciones que cumplan los requisitos legales. Las
fuentes de información están enumeradas en el sitio web de la Plataforma CCform
bajo la sección de vínculos útiles.
3.3
Las empresas registradas aceptan
procesar las reclamaciones que reciben de conformidad con los 7 hitos establecidos
por la Plataforma. Cada hito debe ejecutarse en un límite de tiempo razonable
establecido por la empresa y denominado “objetivos de respuesta autodesignados”.
Por razones de pragmatismo y eficiencia se pueden prever excepciones, siempre
que estén justificadas por un ahorro de tiempo en el proceso y por los
intereses de los reclamantes.
3.4 Los
hitos para gestionar una reclamación son:
- Hito
1: recoger la reclamación: la Plataforma informa a la empresa de que se ha registrado una
reclamación. La empresa recoge entonces la reclamación del sitio web de la
Plataforma.
Las empresas
registradas tienen la obligación de enviar un acuse de recibo al
reclamante el mismo día que reciben la reclamación.
El acuse de
recibo debe contener una indicación del margen de tiempo en el que la empresa
tiene previsto dar una respuesta al reclamante;
- Hito
2: dar la conformidad de que la reclamación se ha dirigido correctamente: la empresa
da su conformidad de ser el receptor correcto y de que la reclamación no se ha
enviado por error;
- Hito
3: dar la conformidad de que la reclamación es aceptable:
la empresa da su conformidad de que la reclamación es válida. Es decir, que la
reclamación se refiere a sus actividades empresariales;
- Hito 4:
presentar una oferta al reclamante: la empresa presenta una oferta
para resolver el problema: esta oferta puede tener en cuenta una solicitud del
consumidor o puede consistir en una nueva propuesta;
- Hito 5:
convenir una resolución con el reclamante: si el
reclamante acepta la oferta de la empresa, la empresa acuerda una resolución.
Debe tenerse en cuenta que este hito puede incluir varios trámites entre el
reclamante y la empresa antes de alcanzar un acuerdo;
- Hito 6:
confirmar que se ha logrado una resolución: una vez que el
reclamante ha convenido una resolución con una empresa, la empresa aplicará el
resultado. Este paso pretende asegurar que la empresa aporta realmente la
resolución. Debe tenerse en cuenta que si la resolución no se aplica, los
consumidores pueden informar a la Plataforma, que puede entablar una acción
contra la empresa por incumplimiento de este Código de Conducta;
- Hito 7:
cerrar el expediente de reclamación: una vez que la empresa ha
aplicado la resolución, registrará el hito “reclamación cerrada”. Se informará
a los reclamantes en consecuencia.
3.5 La empresa puede contactar
directamente con un reclamante para pedir más datos o solicitar pruebas
justificativas (como justificantes de compra, etc.). Las empresas registradas
sólo pueden solicitar pruebas pertinentes para la resolución de la
reclamación. Deben facilitar los medios para que los reclamantes puedan
presentar dichas pruebas (fax, correo electrónico, etc.) y no solicitarán
pruebas al reclamante cuando obviamente éste no pueda presentarlas, ni imponer
plazos que obviamente no puedan cumplirse.
3.6 Para encontrar la mejor solución posible,
las empresas registradas deben:
3.6.1 Aplicar el sistema de
número de referencia único para garantizar que la reclamación puede
identificarse y rastrearse fácilmente.
3.6.2 Las empresas
registradas no pueden rechazar una reclamación sin una buena razón: el
principio de buena fe requiere que cualquier rechazo debe justificarse.
3.6.3 Las
empresas registradas deben seguir los hitos antes enumerados.
3.6.4 Si se ha convenido
una solución entre el reclamante y la empresa, ésta debería asegurar que se
aplica esa solución.
3.6.5 Ni el país de residencia
del reclamante ni el de la empresa registrada deberían influir en la aceptación
de la reclamación.
3.7 Las empresas
registradas se comprometen a aplicar la solución convenida con el
denunciante en un tiempo razonable, de acuerdo con sus objetivos de
respuesta autodesignados.
4.1 Cualquier
tratamiento de datos por las empresas registradas debe respetar los principios
de protección de datos europeos y de su propio país e incluirá los
siguientes principios básicos:
4.2 Información
adecuada – Debe poder accederse fácilmente a una política de privacidad que
facilite información apropiada en lo referente al tratamiento de datos
personales en el sitio web de la empresa registrada (si es posible, a través de
un texto o hipervínculo al pie de cada página del formulario).
4.3 Objetivo
del tratamiento – Cualquier dato personal que figure en el CCform debe
tratarse con el único objetivo de gestionar la reclamación. No podrá recogerse
ni procesarse ningún dato para otros fines incompatibles, por ejemplo, para
fines comerciales.
4.4 Transmisión
de datos personales – Los datos personales no pueden transmitirse a
terceros (por ejemplo, otras empresas) a menos que el consumidor dé su conformidad
o sea absolutamente necesario para la resolución de la reclamación.
4.5