BRUGERVEJLEDNING FOR VIRKSOMHEDER

Hvad står CCform for? – CCform står for klageskema for forbrugere til online løsningsmekanismer (Consumer Complaint form for Online Resolution Mechanisms).

Behandlingsværktøj – CCform er et værktøj til at behandle individuelle klager fra en klager (kunde, forbruger, klient, forhandler m.v.) mod en bestemt virksomhed. Det skal bruges i et fortroligt og personligt kundeservicemiljø. Det formodes, at klagen afgøres direkte af virksomheden til klagerens fulde tilfredshed. CCform kan bruges af alle virksomheder uden hensyntagen til den anvendte salgskanal. Det er ikke kun i forbindelse med e-handel, at det er en fordel at bruge CCform, men også i forbindelse med offline fjernsalg og lokale detailforretninger.

CCform er det første skridt i behandlingen af en klage og udelukker ikke andre måder at løse et problem på, uanset den foreslåede løsning. CCform indeholder også foranstaltninger til at gå videre med uafgjorte klager til et aftalt alternativt konfliktløsningsorgan eller til en reguleringsmyndighed, hvis det er relevant.

CCform – et EU-støttet projekt – CCform er et projekt, der får støtte fra Europa-Kommissionens Generaldirektorat for Informationssamfundet og Teknologi, og som har til formål at skabe enighed mellem erhvervsliv, forbrugere, teoretikere og reguleringsmyndigheder om nye, mere effektive og gennemsigtige processer til behandling af klager.

Tillid og fortrolighed – Formålet med CCform-projektet er at øge tilliden og fortroligheden til den elektroniske handel til gavn for både forbrugerne og erhvervslivet. De vigtigste mål er at øge forbrugernes tillid og fortrolighed, sænke erhvervslivets driftsomkostninger, forbedre servicekvaliteten og få tilfredse forbrugere. Den europæiske sammenslutning for direkte markedsføring, FEDMA, er involveret i projektet, hvilket vidner om, at der gøres en indsats på at fremme ønsket om at skabe tillid og fortrolighed til e-handel.

Ved at fremme virksomhedernes CCform-registrering opstår der desuden et kvalitetsmærke, hvilket medvirker til at undgå retssager, som kan give en virksomhed negativ omtale.

b) Klagen

Hvad bruges CCform til? – CCform kan bruges af en klager til at behandle en forespørgsel eller et klagemål til en anden person, der benævnes som en modtager, om alle slags genstande i forbindelse med modtagerens erhvervsmæssige aktivitet, uanset om det drejer sig om et bestemt køb eller om et spørgsmål vedrørende virksomhedsadfærd uden forbindelse til et køb.

En klager kan anmode om, at hans/hendes klage får et bestemt udfald, som f.eks. udskiftning af et mangelfuldt produkt eller en tilbagebetaling, men klageren kan også lade virksomheden foreslå en løsning, hvis klagen er mere generel.

Handel på og uden for internettet – Klager, der er opstået på baggrund af internethandel eller forbindelser på internettet og traditionelle aftaler vedrørende fjernsalg uden for internettet, kan indsendes ved brug af CCform.

Klagekategorier – Der er ikke pligt til at godtage en klage, som omhandler både kontraktmæssige og ikke-kontraktmæssige problemer. Klagen kan være generel eller mere specifik, og klageren behøver ikke at anmode om en løsning af hans/hendes klage.

Betingelser for godtagelse – Visse kriterier kan medføre, at klagen afvises, såfremt disse kriterier er relevante og berettigede. F.eks. kan en modtager afvise en klage, hvis datoen for den oprindelige handel eller hændelse, der har foranlediget klagen, viser, at garantiperioden er udløbet. Det er også berettiget at afvise en klage, hvis den er adresseret til den forkerte modtager.

Identifikation af virksomheden – Der er to virksomhedskategorier: virksomheder, som er registeret i forbindelse med CCform-platformen, og dem, der ikke er registreret. Klagen kan rettes mod begge. Platformen påtager sig at kontakte en virksomhed, hvis ikke den er registreret, og forsøger at inddrage den i klageprocessen. Derefter oplyser platformen klageren om resultatet af forespørgslen.

c) Klageren

Hvem er klageren? – En klager er en forbruger/kunde, der indgiver en klage ved brug af CCform-klageskemaet.

Klagerens geografiske placering – Klagerens bopælsland indvirker ikke på, om klagen godtages. Det er dog vigtigt at vide, i hvilket land klageren er bosat, forudsat han/hun er bosat i EU. Platformen oplyser relevante hyperlinks til at finde oplysninger om forbrugernes nationale juridiske rettigheder.

d) Virksomheden

Virksomheden modtager en klage.

En virksomhed kan være registreret eller ej hos CCform-platformen – Klageren er berettiget til at adresse en klage til enten en virksomhed, som er nævnt på CCforms websted, eller en virksomhed, der ikke tidligere har været i forbindelse med CCform: Dette er forskellen mellem registrerede og ikke-registrerede virksomheder.

Denne skelnen har vigtige konsekvenser for klagens videresendelse:

- Hvis virksomheden er angivet som registeret, betyder det, at klagen videresendes automatisk, og at klageren er sikker på at modtage et svar fra virksomheden,

- Hvis virksomheden ikke er registreret, videresendes klagen ikke automatisk. Platformen søger at tage kontakt til virksomheden og opfordrer den til at blive registreret, før klagen videresendes. Hvis virksomheden ikke kan kontaktes eller ikke ønsker at blive registreret, videresendes klagen ikke. Forbrugeren oplyses om, at klagen ikke kan fremsendes. Platformen oplyser klageren om andre klagemuligheder og vil enten slette dataene, eller videregive sagen med klagerens samtykke til en passende myndighed, et alternativt konfliktløsningsorgan m.v.

Hvis virksomheden er registreret, betyder det, at den har indvilliget i at overholde reglerne for klageprocessen i adfærdskodeksen.

Betingelser for at blive en registreret virksomhed – Virksomhederne skal opfylde følgende betingelser for at blive registreret:

- Virksomhederne skal underskrive en kontakt med CCform.

- Virksomhederne indvilliger i at overholde alle bestemmelserne i adfærdskodeksen.

- Virksomhederne betaler et gebyr for at bruge klageskemaet enten på baggrund af hver klage eller ved at betale et årligt gebyr.

- Virksomhederne skal tilkendegive, at de ønsker at bruge CCform-kanalen som deres foretrukne klagemekanisme i enhver form for reklamemateriale.

Virksomheden behøver ikke at have sit eget websted for at bruge klageskemaet, da CCform-platformen kan sende klagen ved at bruge forskellige kommunikationskanaler, herunder fax. Virksomheden behøver heller ikke have en eksisterende kunderelationsstyring (Customer Relationship management (CRM)), da platformen yder rådgivning om regler, softwarevirksomheder, der leverer CRM, og automatiserede tjenesteydere.

e) Platformen

Definition – Platformen er det centrale styringsorgan, der er ansvarlig for klageprocessens forløb. Platformen involveres ikke i klagens afgørelse. Kun klageren og virksomheden deltager i denne proces.

Platformens opgaver – Platformen har forskellige opgaver, især at give oplysninger til både klagerne og virksomhederne, at forklare klageskemaets funktioner og sikre klagens videresendelse til virksomheden. Platformen oplyser klagerne om milepælene[1] i klageprocessen og holder styr på de milepæle, som parterne har opnået. Hvis der opstår problemer under klageprocessen, kan klageren få vejledning fra platformen. Platformen er derfor ikke en enkel mekanisme, der videresender beskeder fra klagerne til virksomhederne.

Tjenester, der tilbydes til virksomheder – Platformen tilbyder virksomhederne en række tjenester:

Brugen af CCform vil forenkle virksomhedens administrative opgaver i forbindelse med behandlingen af en klage, da klagen vil være godt struktureret og kan være individuelt tilpasset.
Platformen kan gennem analyse af regelmæssige statistiske oplysninger komme med oplysninger om markedet og sammenlignelige data om en virksomheds status med hensyn til antallet af modtagne klager, klagernes genstand, problemer m.v.

Platformen er ikke mægler – Platformen fungerer ikke som mægler i klageprocessen. Den medvirker ikke i klagens afgørelsesproces.

Platformen kan ikke sikre, at partnerne enes om en løsning – Det er op til parterne at nå til enighed uden indgriben fra tredjemand. Brugen af CCform garanterer ikke, at klageren får en tilfredsstillende løsning. Hvis processen mislykkes, er det til enhver tid muligt at gå videre med klagen i løbet af processen til et udenretsligt alternativt konfliktløsningsorgan, til et kompetent forvaltningsorgan eller til domstolene.

1.2. CCforms karakteristika

a) Klageprocessens udfald

Fremme af dialog – Processen begrænser sig til at fremme en dialog mellem parterne, som muligvis fører til en afgørelse.

Parterne i processen – Det er kun klageren og virksomheden, der medvirker til at afgøre klagen. Platformen deltager ikke i klageprocessen.

b) Skemaets flersprogede aspekt

Automatisk oversættelse til klagerens/virksomhedens sprog – Et af principperne i CCform er, at klagerne kan skrive deres klage på hans/hendes eget sprog, såfremt det er et af de 11 officielle EU-sprog[2]. Virksomheden kan også læse den på et af de andre sprog. Dette er en merværdi, især for mindre virksomheder, der arbejder med grænseoverskridende markedsføring.

Fritekstfelter oversættes ikke – Fri tekst oversættes ikke automatisk. Klageren gøres opmærksom på denne begrænsning i selve standardklageskemaet. Samtidig skal en virksomhed selv fremskaffe en oversættelse, hvis en virksomhed beslutter sig for at tilføje fritekstfelter i et udvidet og individuelt tilpasset klageskema.

c) Europæiske og nationale retlige rammer

Europæisk lovgivning – Klageskemaet er udarbejdet i overensstemmelse med europæisk lovgivning, især lovgivning om elektronisk handel, forbrugerrettigheder (aftaler vedrørende fjernsalg, reklame, urimelige klausuler i kontrakt, garantier, kredit, handelspraksis m.v.). Platformen giver oplysninger om de europæiske retlige rammer.

National lovgivning – Platformen kan ikke garantere, at virksomhederne overholder deres egne nationale love. CCform tilvejebringer et værktøj, der kan anvendes af virksomhederne i deres kunderelationer. Alle virksomheder skal overholde de nationale love. Platformen er heller ikke ansvarlig for at løse eventuelle vanskelige problemer i forbindelse med international ret. Platformen kan hjælpe virksomhederne med at finde brugbare og relevante oplysninger gennem målrettede hyperlinks på platformens websted, f.eks. Vademecum, og hyperlinks til national lovgivning, handelssammenslutninger eller relevante ministerier.

1.3. platformens funktion

a) Kontakt med virksomheder

Platformen opretholder kontakt med virksomhederne, uanset om de er registreret eller ej.

Registreringsproceduren – Platformen underskriver en kontrakt med de virksomheder, der ønsker at blive registreret, så de kan bruge klageskemaet. I denne kontrakt forpligter virksomheden sig til at overholde adfærdskodeksen og betale et gebyr for at bruge klageskemaet. Ved registrering bliver virksomhedens navn angivet på platformens websted med oplysninger om f.eks. virksomhedens kontaktoplysninger, valg af et alternativt konfliktløsningsorgan, mål, som den selv har fastsat i forbindelse med svaret m.v.

Ikke-registrerede virksomheder – Så snart der er indgivet en klage mod en ikke-registreret virksomhed, tager platformen kontakt til den pågældende virksomhed. Platformen opfordrer virksomheden til at blive registreret og modtage klagen. Hvis den nægter at blive registreret, eller hvis platformen ikke kan komme i kontakt med virksomheden, informeres klageren om, at klagen ikke kan videresendes, og får rådgivning om andre klagemuligheder.

b) Tilvejebringelse af oplysninger

Platformen tilvejebringer generelle oplysninger om klageskemaet gennem:

- En generel e-mail-adresse – Tilgængelig for alle, der ønsker at stille platformen spørgsmål om klageprocessen.

- Brugervejledning for forbrugere – Giver praktiske oplysninger ved opstilling af svar på ofte stillede spørgsmål om skemaets funktioner, anvendelse, forventet udfald, registrerede virksomheders forpligtelser, hvordan en klager kan gå videre med uafgjorte klager m.v.

- Brugervejledning for virksomheder – Brugervejledningen for virksomheder vises også på platformens websted.

1. HVAD ER ccFORM?

1.1. grundbegreber

a) Klageskema for forbrugere