CCforms Adfærdskodeks
2. Synlighed og gennemsigtighed
3. klageproces – de
registrerede virksomheders forpligtelser
a) formål
Denne adfærdskodeks udgør del af kontrakten mellem brugeren af CCform og de
virksomheder, der er indført i CCform-registret (herefter benævnt "de
registrerede virksomheder") og anvender klageskemasystemet.
Kodeksen er obligatorisk og beskriver de regler, som de registrerede
virksomheder skal overholde.
B) Indledning
CCform står for klageskema for forbrugere til online løsningsmekanismer (Consumer Complaint form for Online
Resolution Mechanisms).
CCform er et klagesystem, som kan benyttes af forbrugere og virksomheder
til at forsøge at løse eventuelle problemer i relationer mellem virksomheder og
forbrugere.
CCform er konstrueret til at øge forbrugernes tilfredshed og hjælpe
forbrugerne med at undgå dyre alternative systemer til klageafgørelser som
f.eks. retstvister.
Et værktøj, der kan anvendes af
forbrugerne – Forbrugerne kan
rette klager mod enhver virksomhed i følgende tilfælde:
-
Hvis virksomheden tidligere er registret i systemet, sendes det færdige
klageskema direkte til virksomheden.
-
Hvis CCform-platformen ikke kender virksomheden, videresendes klagen ikke
automatisk. Platformen forsøger først at få virksomheden til at blive
registreret, før klagen videresendes. Hvis dette ikke lykkes, kan klagen ikke
videresendes, men hvis det er muligt, tilbyder platformen klageren nogle
alternativer, så klageren kan få afgjort klagen med et tilfredsstillende
udfald.
En gratis forbrugerservice – CCform er gratis for forbrugerne. Omkostningerne afholdes af de
virksomheder, der er indført i CCform-registret.
Brugerne bør være opmærksomme på, at de skal have en
internetforbindelse og en e-mail-adresse for at bruge klageskemaet, og at
omkostningerne afholdes af den person, der registrerer klagen.
Et frivilligt system – Hverken en klager eller en virksomhed er forpligtet
til at deltage i afgørelsesprocessen. Kun hvis en virksomhed er registreret hos
CCform-platformen, er klageren garanteret, at virksomheden følger
afgørelsesprocessen.
En klager kan til enhver tid træde ud af processen. Registrering af en
klage betyder ikke, at klageren er forpligtet til at følge processen til dens
afslutning.
c) denne kodeks
Hovedafsnit:
1.1 En klage – En klage er en anmodning fra
en klager, som er rettet mod en virksomhed om en genstand i forbindelse med
virksomhedens erhvervsmæssige aktivitet.
Forbrugerne kan forslå en løsning til problemet i en
klage, men de kan også vælge ikke at komme med en anmodning og afvente
virksomhedens forslag.
Klagens omfang – Der er ingen begrænsninger for en klages omfang: Den kan omfatte både
kontraktmæssige og ikke-kontraktmæssige problemer, og den kan være enten
generel eller mere specifik.
Klagens oprindelse – En klage kan baseres på enten personlige relationer
med en erhvervsdrivende, fjernsalg uden for internettet (f.eks. postordre)
eller internethandler eller online forbindelser.
1.2. Klageren – Klageren er
den person, der indgiver en klage ved brug af CCform. Dette betyder en
fysisk person, der handler af private årsager uden for hans/hendes forretning
eller erhverv.
Klagerens bopælsland – Bopælslandet indvirker ikke på, om klagen godtages.
Enhver klager, uanset hvor han/hun er bosiddende (enten i eller uden for EU),
er berettiget til at anvende klageskemaet.
1.3 Den registrerede virksomhed –
Virksomheden er den enhed (erhvervsdrivende), som en klage er adresseret til.
Denne "enhed" kan også være en organisation, en institution med
almennyttigt formål, en statslig styrelse m.v., som tilbyder forbrugerne varer
eller tjenester. For nemheds skyld benævnes alle modtagere af en klage
"virksomheden".
2.1 De
registrerede virksomheder skal altid vise CCform-logoet
på klageskemaet, også selv om skemaet udvides.
2.2
Hvad angår gennemsigtighed, skal de registrerede virksomheder:
2.2.1 Tilvejebringe oplysninger
om CCform gennem deres eget middel og direkte henvise til
brugervejledningen for forbrugere på deres websteder.
2.2.2 Fremstille CCform
som en af deres klagekanaler.
2.2.3 Oplyse en intern
kontaktadresse (e-mail-adresse og/eller telefonnummer), hvortil der kan
rettes forespørgsler og stilles spørgsmål vedrørende en klage.
2.2.4 De registrerede virksomheder opfordres til at vise CCform-logoet på deres
reklamemateriale, uanset om det er på eller uden for internettet for at vise
forbrugerne deres foretrukne kanal til afgørelse af en klage.
2.2.5 Tilvejebringe en politik
til beskyttelse af privatlivets fred med tilstrækkelige oplysninger om
virksomhedens behandling af persondata. Erklæringen om politikken til
beskyttelse af privatlivets fred, som skal overholdes, fremgår af pkt. 4
nedenfor.
3.1
De registrerede virksomheder skal behandle de modtagne klager i god tro og gøre, hvad de kan for at
finde passende løsninger for klagerne i overensstemmelse med klagernes
retmæssige interesser.
3.2
Under hele afgørelsesprocessen skal de registrerede virksomheder overholde europæisk og national lovgivning og
arbejde på at finde en løsning, der overholder de juridiske krav. På CCforms
websted henvises der til informationskilder under nyttige links.
3.3
De registrerede virksomheder skal indvillige i at behandle de modtagne
klager i overensstemmelse med de syv
milepæle, som platformen har fastlagt. Hver milepæl skal opfyldes inden for
en rimelig tidsramme, som virksomheden har fastsat og benævnt "de mål, som
den selv har fastsat i forbindelse med svaret".Der kan gøres undtagelser
af hensyn til pragmatik og effektivitet, såfremt dette forkorter processen og
er berettiget som følge af forbrugerens interesser.
3.4
Der er følgende milepæle i behandlingen af en klage:
- Milepæl 1: Modtagelse af klagen. Platformen oplyser virksomheden om, at der er indgivet
en klage. Den henter derefter klagen fra platformens websted.
De registrerede virksomheder er forpligtet til at sende
en bekræftelse på modtagelsen til
klageren samme dag, som de modtager klagen.
Bekræftelsen på modtagelsen skal angive, inden for
hvilken tidsramme virksomheden vil besvare klageren.
- Milepæl 2: Enighed om, at klagen er adresseret korrekt. Virksomheden er enig i, at den er den korrekte
modtager, og at klagen ikke er fejlsendt.
- Milepæl 3: Enighed om, at klagen er godtaget. Virksomheden
er enig i, at klagen er gyldig. Det vil sige, at klagen omhandler dens
erhvervsmæssige aktiviteter.
- Milepæl 4: Udarbejdelse af forslag til klageren. Virksomheden udarbejder et forslag til en løsning på
problemet. Dette forslag kan tage højde for forbrugerens anmodning eller kan
være et nyt forslag.
- Milepæl 5: Enighed om en afgørelse med klageren. Hvis klageren godtager virksomhedens forslag, træffer
virksomheden en afgørelse. Bemærk venligst, at denne milepæl kan omfatte
adskillige skridt mellem klageren og virksomheden, før parterne bliver enige.
- Milepæl 6: Bekræftelse på, at der er truffet en afgørelse. Så snart en klager er blevet enig med en virksomhed om
en afgørelse, skal resultatet gennemføres af virksomheden. Denne milepæl sigter
til at sikre, at virksomheden rent faktisk handler i overensstemmelse med
afgørelsen. Bemærk venligst, at forbrugerne kan kontakte platformen, hvis
afgørelsen ikke gennemføres, hvorefter platformen kan iværksætte handling over
for virksomheden for overtrædelse af denne adfærdskodeks.
- Milepæl 7: Færdiggørelse af klagesagen. Så snart virksomheden har gennemført afgørelsen,
registreres milepælen "klagen er afsluttet". Klagerne bliver
informeret i overensstemmelse hermed.
3.5
Virksomheden kan kontakte en klager direkte for at anmode om yderligere
detaljerede oplysninger eller yderligere beviser (f.eks. købsbevis).
Registrerede virksomheder kan kun kræve
beviser, som er relevante for klagens afgørelse. Virksomheden skal gøre det
let for en klager at videresende disse beviser (fax, e-mail, ...) og kan ikke
anmode klageren om beviser, som tydeligvis ikke kan skaffes, eller fastsætte
tidsfrister, som tydeligvis ikke kan overholdes.
3.6
For at opnå den bedst mulige løsning
skal de registrerede virksomheder:
3.6.1 Følge systemet med et individuelt referencenummer for at
sikre, at klagen let kan identificeres og overvåges.
3.6.2 Ikke afvise en klage uden en ordentlig forklaring:
Princippet om god tro kræver, at de skal begrunde afvisningen.
3.6.3 Overholde milepælene ovenfor.
3.6.4 Sikre, hvis klageren og virksomheden er blevet enige om
en løsning, at denne løsning gennemføres.
3.6.5 Ikke lade hverken klagerens bopælsland eller den
registrerede virksomheds hjemland indvirke på, om klagen godtages.
3.7
De registrerede virksomheder forpligter sig til at anvende den løsning, som er opnået med klageren inden for rimelig
tid i overensstemmelse med de mål, som de selv har fastsat i forbindelse med
svaret.
4.1.
Ved behandling af persondata skal de registrerede virksomheder overholde de
europæiske og deres egne nationale
principper om databeskyttelse, hvilket omfatter følgende grundprincipper:
4.2.
Tilstrækkelige oplysninger – På den registrerede virksomheds websted skal der være
let adgang (om muligt i form af en tekst eller et hyperlink i bunden af hver
side i skemaet) til en politik til beskyttelse af privatlivets fred, som
indeholder tilstrækkelige oplysninger om behandlingen af persondata.
4.3.
Formålet med behandlingen – Persondata, der indsamles i forbindelse med CCform,
skal udelukkende behandles i forbindelse med klagebehandlingen. Der må ikke
indsamles eller behandles data af andre ikke forenelige formål som f.eks.
markedsføring.
4.4.
Videresendelse af persondata – Persondata må ikke videresendes til tredjemand
(f.eks. andre virksomheder ...),
medmindre forbrugeren har givet samtykke hertil, eller dette er absolut
nødvendigt for at afgøre klagen.
4.5.
Persondataenes kvalitet – Persondataene skal være relevante og ikke for
detaljerede med henblik på klagebehandlingen. Virksomhederne må kun kræve
nødvendige data.
4.6.
Opbevaring af data – De persondata, som
er indsamlet under klageprocessen, bliver højst opbevaret i den periode, der
kræves for at færdiggøre klagen. Anonymiserede data opbevares udelukkende af
statistiske årsager [1].