1.     Definitionen

2.     SICHTBARKEIT und Transparenz

3.     BESCHWERDEVERFAHREN – VERPFLICHTUNGEN DER REGISTRIERTEN UNTERNEHMEN

4.     Verarbeitung personenbezogener Daten

5.     Erweiterungsregeln

6.     Durchsetzung

 

 

Dieser Verhaltenskodex ist Teil des Vertrags zwischen dem Betreiber von CCform und den Unternehmen, die sich bei CCform registrieren (nachfolgend „registrierte Unternehmen“ genannt) und das Beschwerdeformularsystem nutzen.

Dieser Kodex ist obligatorisch und legt die Regeln dar, die registrierte Unternehmen einhalten müssen.

 

 

 

 

 

CCform steht für den englischen Begriff „Consumer Complaints Form for Online Resolution Mechanisms“ und bedeutet übersetzt „Verbraucherbeschwerdeformular für Online-Lösungsverfahren“.

 

CCform ist ein Beschwerdeformularsystem, das Verbrauchern und Unternehmen zur Verfügung steht, um jegliche Art von Problemen zu lösen, die in den Beziehungen zwischen Verbraucher und Unternehmen aufgetreten sind.

CCform wurde entwickelt, um die Kundenzufriedenheit erhöhen und Verbrauchern dabei zu helfen, kostenintensive Beschwerdelösungsverfahren, wie z. B. Gerichtsprozesse, zu vermeiden.

 

Tool für Verbraucher – Verbraucher können Beschwerden an jedes beliebige Unternehmen richten:

-          Wenn das Unternehmen sich zuvor bei dem System registriert hat, wird das ausgefüllte Beschwerdeformular direkt an das Unternehmen übermittelt.

-         Wenn das Unternehmen der CCform-Plattform unbekannt ist, kann keine automatische Übermittlung der Beschwerde erfolgen: In diesem Fall fordert die Plattform das Unternehmen zunächst zur Registrierung auf, bevor die Beschwerde weitergeleitet wird. Sollte dies nicht gelingen, kann die Beschwerde nicht übermittelt werden, jedoch bietet die Plattform, sofern möglich, dem Beschwerdeführer eine Auswahl alternativer Optionen an, um seine Beschwerde zufrieden stellend lösen zu können.

 

Kostenloser Service für Verbraucher – CCform ist für Verbraucher gratis. Die Kosten werden von den bei CCform registrierten Unternehmen übernommen.

Benutzer sollten jedoch beachten, dass zur Nutzung des Beschwerdeformularsystems ein Internetzugang und eine E-Mail-Adresse notwendig sind und dass diese Kosten von der Person zu tragen sind, welche die Beschwerde einreicht.

 

Freiwilliges System – Niemand ist zur Teilnahme an dem Lösungsverfahren verpflichtet – weder der Beschwerdeführer noch das betreffende Unternehmen. Die einzige Garantie, die ein Beschwerdeführer in Bezug auf ein Unternehmen hat, sofern das Unternehmen bei der CCform-Plattform registriert ist, besteht darin, dass das Unternehmen zum Befolgen des Lösungsverfahrens verpflichtet ist.

Ein Beschwerdeführer kann jederzeit aus dem Verfahren aussteigen: Die Registrierung einer Beschwerde bedeutet nicht, dass der Beschwerdeführer dazu verpflichtet ist, das Verfahren bis zum Ende durchzuführen.

 

 

 

 

 

Hauptabschnitte:

1. Definitionen
2. Sichtbarkeit und Transparenz
3. Beschwerdeverfahren
4. Verarbeitung personenbezogener Daten
5. Erweiterungsregeln
6. Durchsetzung

1.    Definitionen

 

 

1.1     Beschwerde – Eine Beschwerde ist eine Anforderung, die von einem Beschwerdeführer formuliert und an ein Unternehmen über einen Gegenstand, der mit dessen Geschäftstätigkeit verbunden ist, gerichtet wird.

In einer Beschwerde können Verbraucher eine Lösung bezogen auf den Beschwerdegrund spezifizieren oder aber davon absehen und ein Angebot seitens des Unternehmens abwarten.

Umfang der Beschwerde – Hinsichtlich des Umfangs einer Beschwerde bestehen keinerlei Einschränkungen: Sie kann sowohl vertragliche als auch nicht vertragliche Probleme betreffen, und sie kann allgemeiner oder spezifischerer Natur sein.

Ursprung der Beschwerde – Beschwerden können entweder auf Handelsbeziehungen von Angesicht zu Angesicht, auf Offline-Distanzhandel (z. B. Versandhandel) oder auf Internettransaktionen bzw. Online-Beziehungen basieren.

 

 

1.2.    Beschwerdeführer – Der Beschwerdeführer ist die Person, die eine Beschwerde über das CCform-Beschwerdeformular einreicht. Dies ist eine natürliche Person, die außerhalb ihres geschäftlichen oder beruflichen Bereichs für private Zwecke handelt.

Aufenthaltsland des Beschwerdeführers – Das Aufenthaltsland hat keinen Einfluss auf die Annahme der Beschwerde. Jeder Beschwerdeführer ist - unabhängig von seinem Aufenthaltsort (ob innerhalb der Europäischen Union oder außerhalb) - zur Nutzung des Beschwerdeformularsystems berechtigt.

 

 

1.3     Registriertes Unternehmen – Das Unternehmen ist das Rechtssubjekt (Händler), an das eine Beschwerde gerichtet wird.
Dieses „Rechtssubjekt“ kann ein Unternehmen, eine gemeinnützige Organisation, eine Regierungsbehörde usw. sein, die Verbrauchern Dienstleistungen oder Waren anbietet. Zur Vereinfachung werden sämtliche Beschwerdeempfänger als „das Unternehmen“ bezeichnet.

 

 

 

 

2.    SICHTBARKEIT und Transparenz

 

 

2.1     Registrierte Unternehmen müssen stets das CCform-Logo in ihrem Beschwerdeformular beibehalten, selbst wenn es sich um eine Erweiterung des ursprünglichen Formulars handelt.

 

 

2.2   Aus Gründen der besseren Transparenz sind registrierte Unternehmen zu Folgendem verpflichtet:

 

2.2.1          Sie müssen Informationen über CCform über ein eigenes Medium bereitstellen und auf ihren Websites direkt auf das Benutzerhandbuch für Verbraucher verweisen.

 

2.2.2          Sie müssen CCform als einen ihrer Beschwerdekanäle vorstellen.

 

2.2.3          Sie müssen eine interne Kontaktadresse (E-Mail-Adresse und/oder Rufnummer) bereitstellen, an die Anforderungen und Fragen in Bezug auf Beschwerden gerichtet werden können.

 

2.2.4          Die registrierten Unternehmen werden angehalten, das CCform-Logo in ihrer Werbung, ob online oder offline, zu zeigen, um Verbrauchern ihren bevorzugten Kanal für die Lösung von Beschwerden zu demonstrieren.

 

2.2.5       Sie müssen Datenschutzrichtlinien mit adäquaten Informationen hinsichtlich der Verarbeitung personenbezogener Daten innerhalb des Unternehmens bereitstellen. Die zu befolgenden Datenschutzrichtlinien werden in Abschnitt 4 nachfolgend dargelegt.

 

 

 

 

3.    BESCHWERDEVERFAHREN – VERPFLICHTUNGEN DER REGISTRIERTEN UNTERNEHMEN

 

 

3.1   Registrierte Unternehmen müssen die bei ihnen eingehenden Beschwerden in gutem Glauben bearbeiten und sich nach besten Kräften bemühen, den legitimen Interessen der Beschwerdeführer entsprechende geeignete Lösungen für die Beschwerden zu finden.

 

 

3.2 Während des Lösungsverfahrens müssen registrierte Unternehmen europäische und nationale Gesetze beachten und sich um eine Lösung unter Beachtung gesetzlicher Anforderungen bemühen. Auf Informationsquellen wird auf der Website der CCform-Plattform unter „Nützliche Links“ verwiesen.

 

 

3.3   Registrierte Unternehmen verpflichten sich dazu, eingehende Beschwerden in Übereinstimmung mit den sieben Meilensteinen, die von der Plattform definiert wurden, zu bearbeiten. Die einzelnen Meilensteine müssen innerhalb angemessener Fristen, die von dem Unternehmen festgelegt und als „selbst benannte Reaktionszeitziele“ bezeichnet werden, abgearbeitet werden.
Aus pragmatischen und Effizienzgründen können Ausnahmen vorgesehen werden, jedoch nur unter der Voraussetzung, dass sie durch eine Zeitersparnis innerhalb des Verfahrens gerechtfertigt sind und im Interesse der Beschwerdeführer liegen.

 

 

3.4   Die Meilensteine für die Erledigung einer Beschwerde sind wie folgt:

 

- Meilenstein 1: Abrufen der Beschwerde: Das Unternehmen wird von der Plattform darüber informiert, dass eine Beschwerde registriert wurde. Das Unternehmen ruft die Beschwerde daraufhin von der Website der Plattform ab.

Registrierte Unternehmen sind dazu verpflichtet, am gleichen Tag, an dem sie die Beschwerde erhalten, eine Empfangsbestätigung an den Beschwerdeführer zu senden.

Die Empfangsbestätigung muss Angaben zu dem Zeitrahmen enthalten, in dem das Unternehmen dem Beschwerdeführer eine Antwort bereitstellen wird.

 

- Meilenstein 2: Bestätigen der korrekten Adressierung der Beschwerde: Das Unternehmen stimmt zu, dass es der korrekte Empfänger ist und dass die Beschwerde nicht irrtümlicherweise übermittelt wurde.

 

- Meilenstein 3: Bestätigen der Annehmbarkeit der Beschwerde: Das Unternehmen stimmt zu, dass die Beschwerde gültig ist, d. h. dass sich die Beschwerde auf die Geschäftstätigkeit des Unternehmens bezieht.

 

- Meilenstein 4: Vorlegen eines Angebots gegenüber dem Beschwerdeführer: Das Unternehmen macht ein Angebot zur Lösung des Problems: In diesem Angebot kann eine Anforderung des Verbrauchers berücksichtigt werden oder ein neuer Vorschlag enthalten sein.

 

- Meilenstein 5: Vereinbaren einer Lösung mit dem Beschwerdeführer: Wenn der Beschwerdeführer das Angebot des Unternehmens akzeptiert, vereinbart das Unternehmen eine Lösung. Bitte beachten Sie, dass dieser Meilenstein mehrere Schritte zwischen dem Beschwerdeführer und dem Unternehmen umfassen kann, bevor eine Übereinkunft erreicht wird.

 

- Meilenstein 6: Bestätigen, dass eine Lösung erreicht wurde: Nachdem der Beschwerdeführer eine Lösung mit dem Unternehmen vereinbart hat, wird dieses Ergebnis von dem Unternehmen umgesetzt. Mit diesem Meilenstein soll sichergestellt werden, dass das Unternehmen die Lösung tatsächlich implementiert. Bitte beachten Sie, dass Verbraucher im Falle der Nichtumsetzung der Lösung die Plattform davon in Kenntnis setzen können, die dann gegen das Unternehmen Maßnahmen wegen Nichterfüllung dieses Verhaltenkodexes ergreifen kann.

 

- Meilenstein 7: Schließen der Beschwerdeakte: Nachdem die Lösung von dem Unternehmen umgesetzt wurde, wird der Meilenstein „Beschwerde geschlossen“ registriert. Beschwerdeführer werden entsprechend informiert.

 

 

 

3.5 Das Unternehmen kann einen Beschwerdeführer direkt kontaktieren, um nähere Informationen oder Nachweisbelege (z. B. Kaufnachweis usw.) anzufordern. Registrierte Unternehmen dürfen nur solche Belege verlangen, die für die Lösung der Beschwerde relevant sind. Das Unternehmen muss einfache Mittel anbieten, über die Beschwerdeführer solche Belege übermitteln können (Fax, E-Mail usw.). Darüber hinaus darf das Unternehmen weder Belege vom Beschwerdeführer verlangen, die dieser offenkundig nicht vorlegen kann sind, noch offensichtlich nicht einhaltbare Fristen.

 

 

3.6   Zum Erreichen der bestmöglichen Lösung müssen registrierte Unternehmen Folgendes beachten:

 

3.6.1          Sie müssen das System eindeutiger Referenznummern befolgen, um sicherzustellen, dass die Beschwerde einfach identifizierbar und verfolgbar ist.

 

3.6.2       Registrierte Unternehmen können eine Beschwerde nicht ohne guten Grund zurückweisen: Nach dem Prinzip guten Glaubens müssen sie eine Zurückweisung rechtfertigen.

 

3.6.3          Die vorstehend aufgeführten Meilensteine müssen von registrierten Unternehmen befolgt werden.

 

3.6.4          Wenn zwischen dem Beschwerdeführer und dem Unternehmen eine Lösung vereinbart wurde, hat das Unternehmen sicherzustellen, dass diese Lösung umgesetzt wird.

 

3.6.5          Weder das Aufenthaltsland des Beschwerdeführers noch das Land, in dem sich der Firmensitz des registrierten Unternehmens befindet, dürfen sich auf die Annahme der Beschwerde auswirken.

 

 

3.7   Registrierte Unternehmen verpflichten sich dazu, die mit dem Beschwerdeführer vereinbarte Lösung innerhalb einer angemessenen Frist entsprechend den selbst benannten Reaktionszeitzielen umzusetzen.

 

 

 

 

 

 

4.    Verarbeitung personenbezogener Daten

 

 

4.1. Registrierte Unternehmen müssen bei der Verarbeitung personenbezogener Daten die europäischen und nationalen Datenschutzgesetze sowie die folgenden Grundprinzipien beachten:

 

 

4.2. Angemessene Informationen – Die Datenschutzrichtlinien zur Bereitstellung angemessener Informationen über die Verarbeitung personenbezogener Daten müssen auf der Website des registrierten Unternehmens (wenn möglich über Text oder einen Hyperlink unten auf jeder Seite) einfach zugänglich sein.

 

 

4.3.           Zweck der Verarbeitung – Sämtliche personenbezogenen Daten, die mit CCform erfasst werden, dürfen ausschließlich zur Handhabung der Beschwerde verarbeitet werden. Es dürfen keine Daten für andere unzulässige Zwecke, wie z. B. für Marketingzwecke, erfasst oder verarbeitet werden.

 

 

4.4.           Weitergabe personenbezogener Daten – Personenbezogene Daten dürfen nicht an Dritte (z. B. andere Unternehmen usw.) weitergegeben werden, außer wenn der Verbraucher dem zustimmt oder dies zum Lösen der Beschwerde absolut erforderlich ist.

 

 

4.5.           Beschaffenheit der personenbezogenen Daten – Die personenbezogenen Daten müssen relevant sein und dürfen nicht über den Zweck der Handhabung der Beschwerde hinausgehen. Es dürfen nur notwendige Daten angefordert werden.

 

 

4.6.           Speichern personenbezogener Daten – Die im Verlauf eines Beschwerdeverfahrens erfassten personenbezogenen Daten dürfen nicht länger gespeichert werden, als dies für die endgültige Regelung der Beschwerde notwendig ist. Anonyme Daten werden nur zu statistischen Zwecken gespeichert[1].

 

 

4.7. Rechte von Datensubjekten – Unternehmen müssen sicherstellen, dass der Beschwerdeführer seine Rechte in Bezug auf seine personenbezogenen Daten ausüben kann. Beispielsweise muss dem Beschwerdeführer Zugang zu den Daten und die Berichtigung falscher oder unangemessener Daten gewährt werden.

 

 

4.8.           Sicherheit der Daten – Unternehmen müssen angemessene Sicherheitsmaßnahmen ergreifen, um die Vertraulichkeit der von dem Unternehmen gespeicherten personenbezogenen Daten zu gewährleisten.

 

 

 

 

 

5.    Erweiterungsregeln

 

 

5.1.    Bei Erweiterungen des Formulars muss das Prinzip der Zweckbegrenzung (siehe 4.3 oben) beachtet werden. Dies bedeutet, dass Unternehmen das CCform-Beschwerdeformular nur um Fragen erweitern dürfen, die zur Effizienzsteigerung des Beschwerdeverfahrens notwendig sind.

 

 

5.2.    Sämtliche erweiterten Formulare müssen der CCform-Plattform übermittelt werden, die diese dann Beschwerdeführern und der CCform-Gemeinschaft zur Verfügung stellt.

 

 

5.3     Das Unternehmen hat auf dem erweiterten Formular unmissverständlich anzugeben, dass es sich um eine personalisierte Version des CCform-Beschwerdeformulars und nicht um das Originalformular handelt.

 

 

 

 

6.    Durchsetzung

 

 

6.1.    Aufsichtsfunktion der Plattform/Aufsichtskommission – Registrierte Unternehmen erkennen die Autorität der Plattform und der Aufsichtskommission hinsichtlich der Sicherstellung der Einhaltung dieses Verhaltenskodexes an.

 

 

6.2.    Alle registrierten Unternehmen verpflichten sich, die im vorliegenden Kodex dargelegten Prinzipien zu befolgen. Im Falle der Missachtung dieser Prinzipien können sie von der Aufsichtskommission 'vorgeladen' werden, und sollten sie die Meinung dieser Kommission nicht respektieren, können gegen sie Sanktionen gemäß den hierin dargelegten Verfahren verhängt werden.

 

 

6.3.    Aufsichtskommission – Ziel der Aufsichtskommission ist die Behandlung sämtlicher Fälle, die eine schädigende Wirkung auf den Berufsstand haben können, insbesondere jener Fälle, die aus der Missachtung des vorliegenden Kodexes resultieren.

 

 

6.4.    Zusammensetzung – Die Aufsichtskommission ist eine unabhängige Kontroll- und Revisionskommission, welche die Autonomie der Plattform sicherstellt. Sie setzt sich aus fünf Personen zusammen: einem Rechtsanwalt, d. h. einem als unabhängig geltenden Experten auf dem Gebiet der Mediation, der den Vorsitz der Kommission innehat, einem Vertreter aus einem Verbraucherverband, einem Vertreter aus einem Unternehmensverband, einem Computerwissenschaftler und einem weiteren Experten, der vom Vorsitzenden benannt wird und als Schriftführer der Kommission fungiert.

Zusätzlich zu den gewählten Mitgliedern ist der Präsident der Plattform automatisch Mitglied der Kommission.

Diese Mitglieder, die nicht gleichzeitig Mitglieder der Plattform sein dürfen, werden aus der oberen verantwortlichen Führungsebene der registrierten Unternehmen gewählt.

Die Aufsichtskommission kann von technischen und juristischen Beratern unterstützt werden.

 

 

6.5     Befugnisse und Zuständigkeiten – Die Kommission hat folgende Befugnisse: Sie verwaltet die Kontaktadresse bei Problemen, über die nähere Informationen über Probleme zwischen Unternehmen und Beschwerdeführern mitgeteilt werden können. Sie entscheidet, welche Maßnahmen gegenüber Unternehmen notwendig sind, die ihren vertraglichen Verpflichtungen nicht nachkommen. Sie übernimmt die Auslegung des CCform-Verhaltenskodexes und nimmt gegebenenfalls Änderungen vor.

Sämtliche Personen, ob Einzelpersonen oder juristische Personen, können die Intervention der Aufsichtskommission beantragen, wenn sie von der Verletzung des vorliegenden Kodexes Kenntnis erlangen oder wenn ein Rechtsstreit den Berufsstand schädigt.

Der Antrag muss schriftlich erfolgen und sämtliche Belege enthalten.

Die Aufsichtskommission kann nach eigenem Ermessen entscheiden, ob Schritte zu unternehmen sind.

 

 

6.6     Funktion – Die Aufsichtskommission wählt einen Präsidenten und einen Vizepräsidenten.

Der Schriftführer wird von der Kommission benannt.

Die Aufsichtskommission tritt in der Zentrale der Plattform oder an einem anderen geeigneten Ort zusammen.

Damit Entscheidungen rechtsgültig sind, müssen mindestens zwei Drittel der Mitglieder anwesend sein. Beschlüsse werden mit einer Mehrheit von drei Viertel der Stimmen der anwesenden Mitglieder gefasst.

Die Beratungen der Aufsichtskommission sind geheim, und ihre Mitglieder werden zur Wahrung professioneller Vertraulichkeit angehalten.

 

 

6.7     Sanktionen – Die registrierten Unternehmen erkennen an, dass die Aufsichtskommission bei wiederholten Verletzungen des Verhaltenskodexes Sanktionen verhängen kann. Diese Sanktionen können zum Ausschluss aus dem CCform-Verfahren führen. Darüber hinaus kann die Aufsichtskommission im Fall einer Gesetzesübertretung beschließen, das Unternehmen der zuständigen öffentlichen Behörde zu melden.

Dei Aufsichtskommission entscheidet - entsprechend der Schwere des Einzelfalls und der dadurch verursachten Schäden – über die Strafe. Dabei stehen ihr folgende Strafmöglichkeiten zur Verfügung:

-          Warnung

-          Ermahnung

-          Vorübergehender Entzug des CCform-Logos

-          Ausschluss aus dem System.

 

 

6.8     Benachrichtigung und Offenlegung – Der Beschluss der Aufsichtskommission sowie die Strafen werden dem Unternehmen vom Präsidenten der Plattform mitgeteilt und an alle registrierten Unternehmen übermittelt.

Dabei gilt das Prinzip, dass keine der verhängten Strafen der Öffentlichkeit preisgegeben wird, sofern nicht anders von den Geschäftsstellen der Plattform angezeigt.